Ultimate UX Design Guide to SaaS On-Boarding, parte 6: Checkup Calls & Swag

SaaS Customer On-boarding è il processo che gli utenti devono provare mentre avviano il loro viaggio sull'applicazione software di un'azienda. L'inserimento del cliente inizia dall'esperienza che i dipendenti hanno dovuto subire prima di entrare in un'azienda. Il processo di on-boarding dà il tono per una buona esperienza utente.

Il processo di onboarding dei clienti SaaS si basa su 6 aspetti globali, i primi cinque dei quali abbiamo già trattato:

1. Iscriviti Modulo
2. Email di benvenuto
3. Campagne a goccia
4. Primo accesso e tutorial del prodotto
5. Importazione e notifiche di dati
6. Controlla le chiamate e Swag

Tutti gli aspetti del processo svolgono un ruolo altrettanto importante nel formare una reputazione desiderabile del marchio agli occhi dei clienti durante il processo di on-boarding. Oggi ci concentreremo su Checkup Calls e Swag.

Chiamata di controllo

Le chiamate di check-in possono avere un impatto considerevole sull'esperienza di on-boarding dell'utente. Questo è semplicemente perché consente l'interazione umana con il tuo utente. Il valore dell'interazione diretta con un nuovo utente può essere più efficace di qualsiasi altro mezzo per migliorare la fidelizzazione dei clienti e la crescita complessiva della tua attività. Inoltre, c'è l'ulteriore vantaggio di ottenere molti feedback che potrebbero darti una serie di cose su cui agire; Tutti traggono beneficio.

Vantaggi delle chiamate di controllo

Un sacco di fondatori SaaS affermano che chiamare per telefono è ormai obsoleto. Inoltre ritengono che i loro utenti considererebbero questo fastidioso. Un altro argomento che i soci fondatori danno è che non hanno il tempo di farlo, poiché questo è molto impegnativo per le risorse umane.

Quindi, quando vai avanti con quella telefonata e chiama un cliente, sei obbligato a vedere un aumento del tasso di attivazione per il tuo prodotto, semplicemente perché hai fatto lo sforzo ei concorrenti non l'hanno fatto.

Potrebbero esserci utenti che non interagiranno con te, ma ci sarà un buon ammontare che lo farà. E hai una grande opportunità per costruire il tuo rapporto con coloro che si impegnano. Lo sviluppo del cliente può essere più veloce; sarete in grado di acquisire feedback rapidi e preziosi e informazioni di mercato che possono facilmente farvi avanzare nel gioco. Vedrai tassi di chiusura più elevati, rapporti duraturi con i clienti e successo, oltre a differenziare molto facilmente il tuo marchio attraverso un servizio migliore e personalizzato.

Ma i nostri utenti potrebbero essere irritati!

È comprensibile pensare che i tuoi utenti sarebbero "infastiditi" da una telefonata. Viviamo in un'epoca in cui il tuo utente medio è bombardato da aziende che competono per l'attenzione in una varietà di modi innovativi, quindi è logico pensare che una telefonata sarebbe semplicemente un altro fastidio.

Tuttavia, tieni presente che il tuo utente è interessato al tuo prodotto perché ha firmato per questo. Il prodotto rappresentava una utilità, da qui il motivo della registrazione. E un'azienda che riesce a comunicare un'attenzione personalizzata sarà sicuramente ben accolta. Quindi non preoccuparti di irritare i tuoi utenti, accetteranno qualche attenzione personale.

Chiama entro 5 minuti da una registrazione

Un approccio emergente popolare in realtà suggerisce che chiamare gli utenti per la prima volta entro cinque minuti dalla registrazione potrebbe essere estremamente vantaggioso. Non deve essere lungo, può semplicemente dire al tuo utente che volevi raggiungere personalmente, salutare e vedere se c'era qualcosa che potevi aiutare. Le aziende segnalano risposte molto favorevoli a questo approccio.

Il tempismo è tutto. Se chiami troppo presto il tuo utente probabilmente non avrà molto da condividere, infatti potrebbero pensare che tu sia un po '"bisognoso". Se la chiamata è fatta troppo tardi, potrebbero già aver deciso che il tuo prodotto non ne vale la pena e quindi non lo pagherà.

Che cosa hai intenzione di fare con tutte queste informazioni? È possibile che tu abbia acquisito informazioni molto utili dalle tue chiamate, ma allo stesso tempo devi avere un sistema attraverso il quale puoi filtrare il feedback che ottieni. Per tutto il prezioso feedback, ci sarà anche un feedback che potrebbe non avere alcun valore ed è incredibilmente personalizzato. È molto facile rimanere intrappolati nel feedback e allontanarsi completamente da ciò che si immagina che il tuo prodotto sia.

Malloppo, festone

Non c'è nessuno a cui non piaccia qualche malloppo. Le aziende hanno modi tremendamente innovativi in ​​cui possono "stupire" i loro utenti con il tipo di pacchetti swag che inviano. Servizi come StartupThreads offri di gestire il tuo malloppo per te.

Aiuta a pensare alle seguenti categorie di cose quando pensi a quello che potresti regalare gratuitamente. Quindi pensa lungo le linee delle seguenti opzioni quando invii qualcosa ai tuoi clienti:

• Piccoli strumenti o app
• I post del blog
• infografica
• Ebook gratuiti
• Accesso a webinar gratuiti
• Fogli bianchi
• Liste di controllo
• Guide per principianti
• Consultazioni che sono gratuite
• Interviste rilevanti
• podcast
• Pacchetti che contengono più di uno degli articoli sopra

Ecco alcuni esempi eccellenti di aziende che inviano swag ai propri utenti.

ChartMogul

Il malloppo può variare, ma la creatività non fallisce mai. Attualmente ChartMogul La borsa di benvenuto, che i nuovi utenti ottengono, è un eccellente mix di materiale utile tra cui cheat sheet, insieme a adesivi e una maglietta con il marchio. Il pacchetto corrente contiene:

• "The Ultimate Churn Rate Cheat Sheet"
• "The Ultimate SaaS Metrics Cheat Sheet"
• "The Ultimate Cohort Analysis Cheat Sheet"
• Adesivi
• T-shirt ChartMogul

Caccia al prodotto

Mille sostenitori del sito web Caccia al prodotto ricevuto una nota di ringraziamento insieme a un adesivo del gattino. La risposta è stata tremenda in tutto il mondo. Le persone hanno apprezzato molto il gesto e, di conseguenza, la popolarità di Product Hunt ha ricevuto un enorme impulso.

Di solito è il costo aggiunto di dare via il malloppo che scoraggia le aziende anche considerando i modi semplici in cui ciò può essere fatto. In questo caso, Product Hunt ha semplicemente preso di mira i suoi primi mille clienti per questa dimostrazione di gratitudine. La mossa è stata redditizia e il rendimento ottenuto è stato spettacolare.

Regole empiriche

Ricorda, swag non farà molta strada se la tua esperienza di on-boarding non è all'altezza del marchio. Può rivelarsi la ciliegina sulla torta, ma non può mai trasformare una brutta esperienza in una buona.

Stai attento a decidere cosa invii i tuoi utenti. Non vorrebbero nulla che non possano realmente usare, quindi pensa a qualcosa di cui trarrebbero beneficio o che apprezzerebbero.

Se al momento non sei così grande, personalizza. Le carte che sono state scritte a mano, o portano quel marchio di sforzo in più, fanno molto per far apprezzare un utente.

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