Che tu li ami o li odi, le interfacce di conversazione hanno iniziato a produrre un impatto significativo nel panorama della comunicazione aziendale / di marca. Sebbene molte aziende si siano rese conto che le interfacce di conversazione possono causare un importante cambiamento nella comunicazione del marchio, ci sono molti che sono scettici riguardo agli IC. Gli IC hanno limitazioni, ma sono qui per rimanere e miglioreranno e saranno più avanzati e gli attuali problemi verranno risolti nel tempo.
Queste limitazioni non dovrebbero impedire alle aziende di sfruttare gli IC per la crescita del business, dal momento che la storia ha dimostrato più volte che non adattarsi ai cambiamenti del mercato ha sempre penalizzato pesantemente le aziende.
Le interfacce di conversazione (o IC) sono attualmente di due tipi: Chatbot e Assistenti virtuali (Siri, Assistente Google ecc.) Ma, discutibilmente, siti web di conversazione come Adrian Zumbrunnen e uxdesign.cc possono anche essere considerate interfacce di conversazione.
Il design CI richiede un cambiamento fondamentale nell'approccio al design: design visivo minimo e maggiore uso delle parole; contenuto, presentazione e flusso di conversazione sono gli elementi principali dell'interfaccia utente di un design CI. Matty Mariansky, co-fondatrice di Meekan, afferma che "il contenuto diventa lo stile". Questo è il principio fondamentale del design CI che i progettisti devono adottare per fare un salto.
Gli assistenti virtuali sono costruiti da giganti della tecnologia come Google, Apple, Microsoft, Samsung, ecc. Chatbots e siti web di conversazione sono gli elementi di configurazione generalmente creati dalle aziende. Quindi, le cose da fare e da non fare progettate da CI sono discusse di seguito solo riguardo ai chatbot e ai siti web / app di conversazione.
Esistono due tipi principali di chatbot: i chatbot basati su regole (programmati per fornire risposte predefinite) e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale (Intelligence Artificial). Inoltre, possono essere classificati in chatbot basati su testo e vocali. Poiché la maggior parte dei chatbot ha alcune limitazioni e le tecnologie di apprendimento automatico / di apprendimento automatico / linguaggio naturale devono ancora essere abbastanza avanzate da consentire una conversazione "perfetta" simile a quella umana - sebbene molti Chatbot basati su AI siano ragionevolmente bravi - abbiamo bisogno di seguire alcune linee guida / principi di progettazione mentre si costruisce un Chatbot per garantire una comunicazione senza attriti.
Come forse sapete, Chatbots di solito vive in prodotti di messaggistica popolari come Facebook Messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS ecc. Ma possono anche essere integrati nel vostro sito web o app.
Scegli le piattaforme di messaggistica su cui sono attivi il tuo pubblico di destinazione o potenziale / cliente esistente. Documentazione su piattaforma:
Aspettatevi più piattaforme di messaggistica per offrire API Chatbot in futuro.
I chatbot hanno un'interfaccia utente minima e quindi i progettisti non devono preoccuparsi troppo del design o dell'aspetto visivo, ciò che è più importante è la costruzione del giusto flusso di conversazione. Se ottieni il diagramma di flusso giusto, metà del lavoro è finito.
Ci sono molti servizi di costruzione di Chatbot che consentono alle persone non tecniche di creare semplici chatbot. Se sei un piccolo imprenditore o un designer con conoscenza di codifica limitata o inesistente, questi servizi possono davvero tornare utili. Per esempio Chatfuel , un bot builder per Facebook Messenger offre un servizio gratuito, che fornisce un'interfaccia drag-and-drop e non richiede conoscenze di codifica.
Ci sono molti altri servizi simili inclusi Manychat , Massively , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , Pioniere dei geni , Rebot.Me , Pandorabots , Secondo Ego , Zabaware , BOTEGO , Infs Intellectual Agents , Personality Forge , Sognate , BotLibre , BotPlatform , Flow Xo , gupshup , Chatbot4u e altro ancora.
Se hai intenzione di creare un bot più avanzato, puoi prendere in considerazione i seguenti servizi:
API.ai - Questa potente e robusta piattaforma, recentemente acquisita da Google, può aiutarti a creare interfacce di conversazione semplici e avanzate.
Wit.ai - Questa è un'altra piattaforma di linguaggio naturale completa ed estensibile, di proprietà di Facebook, che consente di creare chat di testo e anche di controllo vocale che possono comprendere gli umani.
Quadro dei Bot - Bot Framework di Microsoft consente di creare robot intelligenti multipiattaforma che possono essere integrati in qualsiasi app di messaggistica o chat che supporti l'integrazione di Chatbot e che possano essere integrati anche nel tuo sito Web, nella tua app o persino nella posta di Office 365.
IBM Watson - Un'altra grande piattaforma di proprietà di un altro gigante tecnologico, IBM, ti aiuta a creare Chatbot che comprendono il linguaggio naturale.
Botwiki - Questa è una risorsa definitiva per trovare tutte le informazioni relative ai robot, tra cui directory di Bots, tutorial, articoli, strumenti, eventi e altro.
Spago - Twine è un ottimo strumento che ti aiuterà a costruire il flusso della conversazione. Ti consente di creare script di testo interattivi non lineari e flussi conversazionali.
Botkit - Indubbiamente una grande risorsa, è un popolare toolkit open source che contiene codice e comandi già pronti che ti permettono di creare Chatbots per Slack e altre piattaforme di messaggistica.
Botframe - È uno strumento di prototipazione semplice e intuitivo che ti aiuta a simulare le conversazioni.
indice - Un sistema di dialogo e un motore di bot estensibile e progettato per funzionare con altri framework AI come API.ai, IBM Watson, Wit.ai, ecc. Consente di creare Chatbots che possono avere conversazioni di tipo umano.
qTypes - Una libreria completa di formati di domanda definiti e una guida su come rispondere / rispondere.
Normalizer - questa app elabora l'input dell'utente e lo rende comprensibile per i robot.
Definire lo scopo dell'IC / Chatbot è il primo passo importante. Quale problema del cliente risolverà in modo efficiente? Come andrà a beneficio del pubblico di destinazione e tu?
Come discusso, CI è più sul contenuto e meno sulla progettazione visiva. Pertanto, l'attenzione dovrebbe essere minore sull'aspetto e sull'aspetto e più sul contenuto.
La chiave del successo sta nell'ottenere il flusso conversazionale giusto. Ricorda, l'obiettivo principale dell'interfaccia conversazionale è di ridurre al minimo lo sforzo dell'utente di comunicare con il sistema, quindi la sfida è anticipare le esigenze degli utenti e fornire le giuste soluzioni / risposte con il minimo input da parte dell'utente e le informazioni memorizzate. Il diagramma di flusso delle conversazioni è il componente principale di CI.
Disegna una serie di domande che il tuo robot dovrebbe essere in grado di rispondere: quelle domande pertinenti che l'utente è probabile che chieda o dovrebbero chiedere di ottenere una risposta pronta e automatica che porti avanti la conversazione e la tenga in pista. Usa qTypes (menzionato sopra) per la stesura di domande e risposte. Il tuo bot dovrebbe essere insegnato a distinguere e comprendere diversi tipi di domande. qTypes può essere sfruttato per fare in modo che il tuo bot risponda rapidamente alle domande standard.
Diversamente dalla GUI, l'IC non ha elementi interattivi di cui l'utente è abituato, come i pulsanti (anche se l'uso minimo dei pulsanti è raccomandato, spiegato di seguito), menu / menu a discesa ecc. In caso di CI, un utente di solito o visualizza uno schermo vuoto o nessuna visualizzazione (ad esempio Amazon Echo), quindi è importante guidare l'utente prontamente ad avviare la conversazione dicendo loro come / dove iniziare e come Chatbot / CI può aiutarli.
Evita di dare troppe informazioni in una volta sola. Le domande a risposta aperta dovrebbero essere evitate e dovrebbero essere fornite opzioni chiare in modo che la conversazione rimanga oggettiva e non vada fuori strada.
Non fornire troppe informazioni e opzioni multiple in una volta sola.
Richiedi informazioni all'utente o poni domande una per una. Una volta ottenute le giuste informazioni, procedere alla prossima cosa.
In ogni fase della conversazione, assicurati che il tuo utente comprenda il flusso della conversazione. Tieni l'utente informato sulle attività svolte e assicurati che le informazioni corrette siano state raccolte dall'utente in ogni fase. Ripeti sempre e ricevi una conferma da parte dell'utente ogni volta che forniscono un input.
Se un input dell'utente non è corretto, fai in modo che l'utente comprenda chiaramente cosa è andato storto e cosa invece dovrebbero inserire.
Abbiamo discusso di fornire chiare opzioni / CTA in modo che la conversazione rimanga in pista e l'uso dei pulsanti sia un ottimo modo per garantire chiarezza, poiché gli utenti sanno cosa aspettarsi in ogni fase e anche i pulsanti riducono la digitazione (e gli errori di battitura); quindi, i pulsanti riducono al minimo l'attrito. Normalizer (menzionato sopra) ti aiuta anche a risolvere i problemi di battitura.
È importante non solo il flusso della conversazione, ma è anche importante rendere naturale la conversazione, mantenere la continuità ed evitare di mettere insieme argomenti diversi nella conversazione. Mantenere un tono amichevole e scegliere la conversazione da dove è stato lasciato durante la visita precedente sono alcune delle cose che possono far sentire l'utente importante. La personalizzazione è anche un aspetto chiave per aggiungere un tocco personale alla conversazione.
Fornire suggerimenti o indicazioni tempestive all'utente quando richiesto. Ad esempio, condividere un link alla pagina delle FAQ al momento giusto può essere di grande aiuto per l'utente. L'utente potrebbe anche apprezzarlo se fornisci soluzioni o consigli alternativi.
Anche i suoni non lessicali come oh, hmm, uh ecc durante la conversazione rendono la conversazione naturale.
Dare una risposta divertente o rompere uno scherzo leggero quando l'utente tenta di interrompere la conversazione (ad esempio facendo domande irrilevanti) funziona anche e rende la conversazione molto naturale. L'umorismo tempestivo aumenta sempre l'umore. Gli utenti maleducati possono anche essere affrontati con risposte divertenti e spiritose.
In caso di chat di testo, l'uso intelligente e tempestivo dell'animazione arricchisce la conversazione e offre un fattore di benessere.
Come abbiamo discusso in precedenza, la maggior parte dei chatbot è basata su regole e talvolta potrebbe non essere in grado di risolvere problemi complessi dei clienti - quindi, ci dovrebbe essere un canale di escalation in modalità standby attraverso il quale il chatbot può riferire o inoltrare problemi irrisolti al cliente gruppo di supporto per l'assistenza umana.
Ad un certo punto durante la conversazione, l'utente potrebbe voler terminare la conversazione e contattarti attraverso altre modalità di comunicazione, dare all'utente la possibilità di uscire dalla conversazione e, una volta che l'utente è uscito, è possibile visualizzare l'e-mail e / o il numero di telefono.
La maggior parte dei Chatbots / CI ha oggi alcune limitazioni e non hanno conversazioni simili a quelle umane (ma molti Chatbot basati su AI sono abbastanza ragionevoli). La principale sfida da affrontare alla perfezione è l'elaborazione in linguaggio naturale - errori di battitura e grammatica sono comuni nella conversazione umana (sia orale che scritta) - forme brevi, gergali e suoni sono spesso usati nelle conversazioni. Le app come il normalizzatore ci aiutano ad affrontare questo problema in una certa misura, ma le lacune rimangono sempre.
Nel prossimo futuro, il continuo progresso nelle tecnologie NLP / machine learning / artificial intelligence colmerà questa lacuna e diciamo con sicurezza che i futuri chatbot basati sull'intelligenza artificiale avranno una conversazione simile a quella umana. Fino ad allora, gioca con le regole di progettazione di chatbot per garantire il successo della progettazione e dell'implementazione di chatbot, che a sua volta assicura il successo del coinvolgimento dei clienti.