La fiducia si verifica quando le nostre risposte fisiche, emotive e logiche si uniscono in una sensazione intuitiva sicura e positiva. Quando ci fidiamo di aziende o marchi, il sentimento - o "esperienza" - è spesso coltivato con cura e i consumatori mantengono un livello di aspettativa quando visitano l'azienda.
Questo rimane vero online, in quanto vi sono una serie di segnali che possono riaffermare la fiducia o rovinare completamente le esperienze dei visitatori; e la loro reazione sarà senza dubbio riflessa nelle entrate della società e nella fidelizzazione dei clienti.
Nel 2009, ho fatto le valigie con altri due amici e sono partito per l'Europa per un'estate. Abbiamo avuto pochi soldi, molta determinazione e una forte costituzione per affrontare notti insonni in dormitori condivisi, cibo economico e autobus affollati. Sì, ci siamo buttati sui calzoni, le paste e il gelato d'Italia, la salsiccia bavarese della Germania e l'ammissione a vedere i numerosi artefatti della Museumplein di Amsterdam.
Di tanto in tanto, desideravamo i conforti internazionali veloci e sporchi di casa: ripararci da un acquazzone nello Starbucks più vicino o cercare sollievo da un'ondata di caldo austriaca afferrando un Oreo McFlurry di McDonald's. Anche se spesso non mi piace tornare a casa, quando sei freddo, assonnato e affamato in uno strano paese, entrare in uno Starbucks è come essere avvolto in una coperta calda. Questa sensazione di rassicurazione è dovuta principalmente al fatto che, indipendentemente da quale città, stato o paese, arrivi con una serie concreta di aspettative sulla struttura.
L'aspetto del loro logo a sirena verde, lo stile dell'arredamento, l'illuminazione e la pulizia dei bagni. Il prodotto stesso è tenuto a determinati standard; anche se il menu può variare leggermente in base alla regione, viene generalmente riprodotto internazionalmente al massimo grado, ogni dipendente della società addestrato a macinare, preparare e schiuma in modo identico.
Se il tuo sito web offre ai visitatori fiducia nella loro sicurezza, è progettato con una chiara gerarchia, e i visitatori sono in grado di navigare con facilità per trovare le risposte o le soluzioni ai loro problemi, si rafforzano e si creano fiducia
Lo stesso insieme di standard che crea un'esperienza cliente ideale vale per i visitatori del sito Web della tua azienda. I siti Web presentano molte informazioni che i visitatori consapevolmente e inconsciamente prendono in considerazione. Tuttavia, nascosti o chiaramente ovvi, i segnali informativi ed emotivi presentati sul tuo sito web possono creare fiducia nei tuoi visitatori, mantenere la loro attenzione e creare attività ripetute.
D'altra parte, facendo le ipotesi sbagliate sui tuoi visitatori, usando foto fuorvianti, scrivendo inviti all'azione fuorvianti e caricando il tuo sito con applicazioni che potrebbero rallentarlo ... queste sono tutte qualità che il tuo sito farebbe molto meglio senza. Il tuo sito non dovrebbe funzionare senza intoppi e visualizzare grafica accattivante e appropriata; ma dovrebbe rappresentare esattamente quello che fai e il messaggio che vuoi trasmettere, immediatamente.
Se il tuo sito web offre ai visitatori fiducia nella loro sicurezza, è progettato con una chiara gerarchia e i visitatori sono in grado di navigare con facilità per trovare le risposte o le soluzioni per i loro problemi, si rafforzano e si creano fiducia. Se il tuo sito suggerisce semplicemente delle risposte per loro, ma non le offre, è deliberatamente confuso, o la risposta sta impiegando troppo tempo, hai perso un cliente e ti rimane un'impressione negativa.
Rompendo la fiducia dei clienti, è probabile che si crei una catena di eventi negativi che potrebbero anche far sì che condividano la loro scarsa esperienza con gli altri. Questo ci riporta agli sforzi di marketing di aziende come Starbucks e McDonald's. Queste due società hanno lavorato duramente per mantenere un'estrema coerenza nel corso degli anni, per essere il fornitore del familiare indipendentemente dalla posizione. Non è un caso che entrambe le società, con oltre 100 anni di esperienza tra di loro, siano rimaste rilevanti nel corso dei decenni.
Non conosco nessuno che visiti il Sito web di Space Jam per qualcosa di diverso da un pizzico di nostalgia nelle loro vite. Quindi, se sei un'azienda che opera nel secolo attuale, il tuo sito non dovrebbe assomigliare o funzionare come l'omaggio del 1996 a quello che potrebbe essere il più grande contributo di Michael Jordan alla società. Mantenere il contenuto aggiornato e pertinente invia un messaggio forte ai tuoi consumatori su quanto sia affidabile la tua azienda.
I contenuti del tuo sito dovrebbero seguire questo filone rimanendo pertinenti, moderni, autentici e diretti. Ad esempio, non è saggio pubblicare una foto di un grande magazzino se gestisci un piccolo negozio di una sola stanza. Le immagini che mostri sul tuo sito creeranno quell'iniziale sensazione che provano i visitatori quando arrivano, nel formare la loro intuizione indipendentemente dal fatto che tu sia affidabile o credibile.
Sony , ad esempio, ha una vivace esposizione di nuove uscite di film, elettronica e altre foto in mostra sulla loro homepage. Poiché sono una moderna compagnia di intrattenimento e elettronica, mantenere tali immagini costantemente aggiornate assicura ai propri clienti di essere ben informati nel loro campo.
TEDxGUC offre un tour a scorrimento dei servizi dell'organizzazione, che ti informa immediatamente se ti trovi nel posto giusto, con il pulsante "tienimi aggiornato" alla fine del tour, una volta terminato il periodo di vendita. In questo modo, l'utente ha il tempo di raccogliere i dati e determinare se questo sito può essere utile o meno per conto suo, pur essendo guidato verso l'azione che speri di intraprendere.
Nel 2014, una società chiamata Sonoma Clean Power si è presentata alle città di una contea della California del Nord come alternativa più pulita ed economica al fornitore di servizi di lungo corso Pacific Gas and Electric. Alcuni proprietari di case e aziende erano estasiati, soddisfatti dalla promessa di questa nuova organizzazione di fornire energia da fonti più pulite, implementare tassi più bassi e creare un consiglio di vigilanza composto da membri della comunità di mentalità locale.
La maggioranza, tuttavia, era scettica. Perché? L'ampia campagna di marketing non ha menzionato che ogni singolo residente delle città che ha approvato questo programma sarebbe automaticamente iscritto. Sebbene molti consigli comunali approvassero Sonoma Clean Power per operare nelle loro città, i voti erano di un margine molto piccolo, con una città nella contea che respingeva l'invito tutti insieme. Ogni singolo oppositore non era contrario al proprio piano aziendale, ma piuttosto al tentativo di ingannare residenti e imprenditori.
I Dark Patterns sono decisioni di interfaccia specificatamente posizionate per ingannare l'utente nel fare qualcosa che non li avvantaggerà
Nello sviluppo web, chiamiamo queste scure scelte di design modelli scuri. I Dark Patterns sono decisioni di interfaccia specificamente pensate per indurre l'utente a fare qualcosa che non gli gioverebbe, e sono noti per allontanare i clienti e favorire la sfiducia.
Dare un'occhiata a TED ancora. Al momento della registrazione, gli utenti hanno la possibilità di scegliere di ricevere un digest email giornaliero o settimanale, con le caselle di controllo, per impostazione predefinita, deselezionate. Come potresti aver provato molte volte, raramente è così. La maggior parte delle aziende fa scelte per te, cercando di spacciare extra indesiderati e costringendoti a rinunciare a prendere decisioni che non hai mai desiderato.
Sebbene tu possa rafforzare la tua mailing list o vendere alcuni prodotti extra, hai creato clienti frustrati e apprensivi, il tipo che non vuoi. Un altro disegno di schema scuro comune nasconde il pulsante di disconnessione, facendo sì che l'utente lavori di più per mantenere la propria privacy e quindi diminuire la fiducia che provano verso quel particolare sito web.
Facebook utilizzato per mantenere "logout" in lettere bianche nell'angolo in alto a destra della loro intestazione, e per gli account aziendali rimane ancora. Un aggiornamento di un paio di anni fa lo ha spostato in una posizione nascosta all'interno di un menu a discesa sotto una freccia non etichettata, nascondendo la sua posizione e aumentando la quantità di passaggi necessari per uscire dal tuo account.
Perfino cambiamenti sottili come questi per raggiungere i tuoi obiettivi di business (Facebook tiene traccia dei clienti registrati mentre navigano nel resto di Internet) possono far perdere ai tuoi visitatori la quantità di fiducia che sentono mentre navigano nel tuo sito. Quando un cliente percepisce che gli schemi oscuri vengono utilizzati su di loro, abbastanza spesso diventano scettici riguardo alle intenzioni della compagnia, proprio come gli abitanti della contea di Sonoma. Oltre a perdere l'attività di questi clienti, potresti aver creato anche un nemico che si impegnerà in cattive relazioni pubbliche e raccomanderà che altri evitino la tua azienda.
Proprio come un viaggiatore tira fuori l'interstatale e in una stazione di benzina appositamente per riempire il serbatoio, usare il bagno o prendere qualche snack da viaggio, i tuoi clienti arrivano al tuo sito con un particolare bisogno che vogliono incontrare. Come proprietario di un sito web, il tuo lavoro deve essere la risposta a tali esigenze. Non c'è niente di più frustrante della navigazione su ogni singola pagina di un sito web senza trovare quello che stai cercando. In effetti, molte persone si arrenderanno rapidamente.
Invece, offri l'autorità sulla tua area di competenza e assicurati che attraversi le tue pagine con il minor frustrazione possibile per completare il loro compito. Lo sviluppo di contenuti che forniscono soluzioni ai problemi dei tuoi clienti creerà più ritorno e traffico continuo. Prendi in considerazione le pubblicità pop-up: hanno dimostrato di essere una tale svolta istantanea che è apparso durante la notte un'industria di blocco dei popup. I popup in-a-new-window originali (che come tutti gli annunci pubblicitari promettevano ai loro clienti più denaro) non si trovano da nessuna parte in nessun sito web rispettabile.
Non importa quanto siano pertinenti alla pagina, qualsiasi annuncio pubblicitario a comparsa è un ostacolo letterale al luogo in cui desideri che i tuoi clienti vadano. Altri problemi di esperienza sono più banali e possono verificarsi accidentalmente; i collegamenti interrotti causano confusione, frustrazione e apprensione verso la tua credibilità. Anche le piccole correzioni possono rendere la tua affidabilità molto lunga quando si tratta di fidelizzare i clienti.
Proprio come i viaggiatori mantengono particolari aspettative quando visitano un noto ristorante della catena, un bar o una stazione di servizio, arrivano con aspettative preconcette quando arrivano su un sito Web, indipendentemente dal business. Quando i siti Web ingannano il cliente iniettando informazioni inutili o nascondendo le informazioni di cui hanno bisogno, i visitatori hanno molte più probabilità di andarsene e recarsi in un'azienda che non sceglie di sprecare il proprio tempo o mettere in dubbio la propria intelligenza.
Proprio come non dovrebbero mai sentirsi persi o confusi, i visitatori non dovrebbero mai provare apprensione per la loro capacità di servirli
I potenziali clienti ora hanno un'idea, in base alla loro esperienza sul tuo sito, del tipo di attività che gestisci. Non importa quanto oneste le tue intenzioni, i cattivi contenuti o il design possano dipingerti come al passo con i tempi e inaffidabili. Le società hanno team di marketing che trascorrono anni guadagnando la credibilità che mantengono ogni giorno; perché sono consapevoli che investire nella fiducia dei clienti può pagare dividendi a lungo termine e guadagnare fedeltà.
Rispettare i clienti e fare sforzi continui per servirli attraverso il design del tuo sito web creerà fiducia tra i tuoi visitatori e garantirà la conservazione a lungo termine e manterrà la loro fiducia in te come fonte. Proprio come non dovrebbero mai sentirsi persi o confusi, i visitatori non dovrebbero mai provare apprensione per la loro capacità di servirli. Dopotutto, non entriamo in un McDonald's a migliaia di chilometri da casa per la straordinaria cucina straniera, o Starbucks per un arrosto unico; ma perché sappiamo dell'esperienza passata esattamente ciò che otterremo.