Freelance: non sei tu, è loro
Il cliente ha sempre ragione? No, non sempre, soprattutto non quando sei un libero professionista.
Hai avuto una brutta esperienza di recente? Non ti preoccupare, non sei solo.
Molti freelance si occupano di interazioni client meno che ideali che sfuggono al controllo e lasciano entrambe le parti frustrate, stressate e stanche.
Più spesso che no, la situazione difficile avrebbe potuto essere prevenuta se il libero professionista avesse intrapreso i passi necessari per eliminare le buone prospettive dal cattivo.
Un problema comune
La pratica delle relazioni con i clienti non è per i deboli di cuore: finisci una parte del lavoro e il cliente cambia idea: la tua bozza diventa spazzatura; il cliente è smemorato e ti accusa di fare un lavoro che non hai discusso; finisci un progetto e non puoi ottenere una sospensione del cliente quando è il momento di finalizzare il pagamento; il cliente si aspetta una canzone e un ballo e finisci in un circolo vizioso di lavorare per niente.
Quindi, come affrontiamo questi problemi? Rivolgiamo i nostri colleghi freelance per un consiglio.
Ho chiesto a molti esperti freelance di raccontarci le loro interazioni client più estenuanti e di offrirci il loro miglior consiglio su cosa fare quando si tratta di clienti difficili:
Brad Hines
Imprenditore di Internet / scrittore freelance presso BradfordHines.com
Problema Ho avuto un cliente che era dall'inferno. Progettare per lui un logo aziendale come designer grafico freelance; non c'era piacere a lui. Era così Steve Jobs-style che ha trascinato le minuzie del montaggio a livelli ridicoli. Tutto ciò che ho fatto richiedeva un rifacimento, trascinando le mie ore che non erano fatturabili.
Soluzione Per garantire contro le matrici, istruisci il cliente sui pericoli dell'essere un po 'insensato. Come motto aziendale di Facebook che funziona è: "Fatto è meglio che perfetto". Infine, delineare la fatturazione in anticipo, che le modifiche aggiuntive saranno loro a costare o addebitare ogni ora.
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Philippa Gamse
Autore di 42 regole per una presenza Web che vince
Problema Il mio più grande incubo è stato con un cliente che ha insistito sul fatto che voleva semplicemente migliorare il suo aspetto attuale del sito web, piuttosto che un completo rifacimento dal momento che non aveva il budget per farlo. Ha approvato il lavoro durante il processo, e quando ha ricevuto la fattura di chiusura ha minacciato di fare causa per ottenere il suo pagamento iniziale perché il prodotto finale assomigliava troppo al suo sito attuale - cosa che avrebbe dovuto!
Soluzione Una difesa chiave contro i clienti difficili è ascoltare il tuo intuito durante la conversazione iniziale. Mi sono sempre rammaricato di avere un cliente dopo che qualcosa dentro di me ha udito delle campane di avviso mentre parlavo con loro per la prima volta. Questo può indicare che nulla di ciò che fai li soddisferà, o che chiederanno così tante iterazioni, o che saranno così poco chiari riguardo ai loro bisogni o alle tue aspettative che trascorrerai il tuo budget di tempo con loro. Se avessi ascoltato il mio istinto, non avrei mai assunto il cliente sopra.
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Michelle Gower
Responsabile trainer / sviluppatore presso Gower Power Consulting, LLC
Problema Lei era letteralmente Dr. Jekyll e Mr. Hyde. Ho imparato troppo tardi che ero solo l'ultimo web designer; il resto l'aveva licenziata prima che arrivassi (e diversi da me). Se fossi gentile con lei, mi farebbe il prepotente; Se avessi indicato la rabbia o avessi lasciato il progetto, lei si sarebbe immediatamente rivolta all'accattonaggio e "qualunque cosa tu dica". L'esperienza si è conclusa con un migliaio di dollari persi e lei ha detto "Devi imparare come affrontare i clienti difficili come me meglio in futuro!"
Soluzione Crea un contratto che illustri la gestione dei clienti difficili. Se diventano difficili, attenersi alle e-mail e delineare ogni comunicazione, non importa quanto sia benevola, come se un giudice la leggesse ad alta voce. Ora ho una clausola nel mio contratto che mi consente di ritirarmi dal progetto per qualsiasi motivo e di lasciare un controllo di rimborso per posta. Devi decidere cosa è importante per te nella tua azienda; la mia sanità mentale non può essere acquistata e l'ho imparata nel modo più assoluto.
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Kurt Elster
Co-fondatore e design director di Ethercycle
Problema The Micromanagers: uno dei nostri primi clienti anni fa non desiderava un designer tanto quanto desiderava un editor WYSIWYG a comando vocale. Comprarono un contratto di manutenzione e chiamerebbero e chiederebbero le revisioni del pixel. Ci metterebbero in vivavoce e colpiranno il refresh sulla loro pagina e chiederemo ai paddings di essere modificati dal pixel. Questo è stato il primo di due soli clienti che abbiamo formalmente licenziato. L'ultima goccia è stata quando il cliente ha chiesto di entrare e controllare le nostre spalle per assicurarsi che stessero ottenendo il valore dei loro soldi.
Soluzione I clienti difficili raramente intendono essere difficili. Sei l'esperto; ti hanno assunto per la tua esperienza. Il tuo compito è educarli non solo sul design, ma sul processo di collaborazione con un web designer. Respingi non solo sul cattivo design, ma anche sulle cattive relazioni.
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Paige Taylor
Scrittore freelance www.mylifeasafreelancer.com
Problema Il mio peggior esempio è un cliente per il quale ho lavorato per quattro anni. Mentre era sempre un moccioso, la sua personalità è diventata sempre più violenta nell'ultimo anno, incluso sminuire me, sostenendo di aver commesso errori frequenti, ma non ho offerto alcuna prova, e alla fine mi ha attaccato con molti dei suoi dipendenti. Ho finito il progetto per il quale ero pagato, poi l'ho licenziato.
Soluzione Il primo passo sarebbe cercare di parlare con loro. Se ciò non funziona, l'unica soluzione disponibile per un libero professionista è licenziarli. Non abbiamo quasi altra scelta: perché non siamo dipendenti, non possiamo andare alle risorse umane. È importante che, in quanto imprenditori indipendenti, ci prendiamo cura di noi stessi e non permettiamo ai clienti di abusare di noi.
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Harmony Major
Proprietario a Presenza eccellente
Problema Credo fermamente che il web design dovrebbe essere basato sui risultati e quando i clienti si rifiutano di fidarsi del progettista per implementare le proprie idee in un modo orientato ai risultati, l'esperienza diventa terribilmente difficile da gestire. Come designer con anni di esperienza nel marketing e nella conversione, penso costantemente agli obiettivi che un cliente esprime con ciò che vogliono "vedere" sul proprio sito web. Le mie peggiori esperienze dipendono sempre dalla perdita di tempo e di emotività coinvolte nel cercare di aiutare i clienti nuovi sul Web a capire che la loro visione esatta non si tradurrà nei risultati desiderati e che si rifiuteranno di pensare alla nostra partnership come la "squadra" connessione che è.
Soluzione Non compromettere mai la tua integrità e l'etica del lavoro solo per guadagnare qualche dollaro. A volte, devi semplicemente rifiutare determinati progetti per risparmiare tempo e sanità mentale, specialmente quelli che non ti sentiresti a tuo agio aggiungendo al tuo portafoglio. Tuttavia, se non si è ancora nella posizione di rifiutare il lavoro, sii fedele a ciò che sai essere un progetto efficace ed essere empatico e persistente nel cercare di aiutare i clienti a capire. Spesso, i clienti più "difficili" finiscono per essere i più apprezzati e leali, una volta che si rendono conto che non si tratta di soldi, ma che vuoi davvero vederli avere successo.
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Nicholas Chase
Programmatore web freelance - NicholasChase.com
Problema Proprio di recente mi sono offerto volontario per aiutare a gestire un cliente che non solo stava minacciando di cancellare un contratto, ma anche di portare con sé molti altri clienti. Quando finalmente riuscii a parlargli, passò diversi minuti a urlarmi, e poi lasciò il resto della chiamata al suo socio in affari. Anche così, devi stare calmo. Dopo aver finito di parlare con il suo partner di ciò che era effettivamente possibile sul progetto, ho ricevuto una scusa via email dal cliente.
Soluzione Ricorda che l'atteggiamento del cliente non avviene nel vuoto. È successo qualcosa per renderli come sono, e la cosa migliore che puoi fare è riconoscerlo e andare sulla stessa pagina con il tuo cliente in modo da poter andare avanti insieme. Se hai commesso un errore, chiedi scusa e prometti di farlo bene. Nella maggior parte dei casi, tuttavia, il problema è la mancata gestione delle aspettative del cliente; assicurati che entrambi sappiate qual è il progetto - e cosa non lo è - prima di iniziare.
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Grazie a tutti i nostri contributori per condividere le loro insoddisfacenti interazioni con i clienti e offrire consigli utili!
Ulteriori pensieri
In qualità di libero professionista di successo e proprietario dei miei affari di scrittura di contenuti, posso dire onestamente che la maggior parte dei miei clienti è stata un piacere. Alcuni hanno reso la mia vita abbastanza difficile, tuttavia quelle situazioni avrebbero potuto essere evitate se avessi preso le necessarie precauzioni.
Ecco la mia lista di controllo freelance. Ti aiuterà a evitare di attirare e lavorare con clienti difficili:
- Non aspettarti che i clienti difficili vengano sulla tua strada. Hai mai sentito parlare di pensiero positivo?
- Ottieni tutto per iscritto. Ciò include scadenze, struttura dettagliata dei prezzi, modifiche, specifiche di comunicazione, aspettative, ecc.
- Se i clienti non sono sicuri di ciò che vogliono, non saranno mai soddisfatti o passeranno ore a fare strategie con loro. Prima di lavorare con un cliente, invio loro un questionario dettagliato sulla loro attività, marchio, obiettivi futuri, concorrenti, ecc. Questo mi aiuta a farmi un'idea di cosa aspettarmi se dovessi andare avanti. Se non sono sicuri di ciò che vogliono, aggiungo la consulenza strategica come componente aggiuntivo e mi pagano il tempo.
- Rivedi le revisioni in anticipo e includi un importo fisso sul contratto.
- Se ritieni che il lavoro sia al di fuori della tua zona di comfort, non prenderlo. Va bene affrontare un progetto che espande le tue capacità, ma quando è completamente al di fuori delle tue competenze, alla fine, potrebbe equivalere a un disastro.
- Richiedi il pagamento in anticipo. Ciò mantiene entrambe le parti attente e attive. Ricevo il 50% in anticipo sulla maggior parte dei progetti, soprattutto per i nuovi clienti. Se la quota del progetto è superiore a $ 1.000, prendo 1/3 in anticipo.
- Ricorda: TU sei l'esperto. Quando i clienti avvertono una mancanza di fiducia, possono sentirsi a disagio per la loro decisione di lavorare con te e questo può manifestarsi in comunicazioni difficili. Non aver paura di parlare e mostrare la tua esperienza. I tuoi clienti non solo ti rispetteranno, ma si sentiranno anche sicuri di aver preso la decisione giusta per lavorare con te.
- A volte, i clienti sono semplicemente difficili perché sono insoddisfatti della vita e arrabbiati in generale. Per questi clienti, niente di ciò che fai o dici li cambierà, e il loro atteggiamento negativo e la percezione stanca del mondo hanno poco a che fare con te. Sapere quando è il momento di dire: "Ho finito". E non accontentarsi mai di abusi.
Se hai a che fare con un gran numero di difficili interazioni con i clienti, prova alcuni dei suggerimenti sopraelencati. Potresti scoprire che con alcune semplici regolazioni, la tua vita lavorativa può diventare molto più piacevole e molto più facile!
Qual è la tua peggiore esperienza di un cliente da incubo? Come hai risolto la situazione? Fateci sapere nei commenti qui sotto!