Come gestire i clienti da incubo
Indipendentemente dal modo in cui la tua azienda può funzionare senza problemi, nessuno è completamente immune da critiche e controversie. Con la disastrosa fuoriuscita di petrolio della BP che continua a dominare i titoli dei giornali quasi tre mesi dopo che è avvenuta, sta diventando allarmante chiaro che anche i marchi più potenti e rispettati del mondo possono ricevere un successo online.
Ma cosa succede se non sei un marchio importante - solo un piccolo fornitore di servizi online? Mentre i progetti falliti e i clienti disastrosi difficilmente riescono a spargere la voce fino a quel punto, sono altrettanto propensi a causare una grande quantità di danni alla tua azienda.
Da piccoli fallimenti a progetti che non sono andati come previsto, ci sono centinaia di ragioni per cui le solide relazioni con i clienti si trasformano in aspre.
Abbiamo preparato questa guida per aiutarti a rispondere a tali situazioni. Con i risultati di ricerca dinamici di Google che spingono i termini "truffa" in cima alle classifiche e i social media speculativi favorevoli a quasi tutti i clienti scontenti, monitorare il tuo ronzio online è più importante che mai.
Le cinque strategie seguenti possono aiutarti a mantenere il tuo nome sotto controllo e impedire che i tuoi clienti si rivolgano a te.
1. Offrire alternative, nuove soluzioni e persino uno sconto
Gestire i clienti problematici è un'arte che richiede pratica. È anche qualcosa che richiede una ragionevole comprensione dei trade-off e dei costi irrecuperabili. Se un progetto è andato male e si è concluso in quello che potrebbe diventare una critica pubblica, ci si trova di fronte a due possibili scelte come fornitore di servizi.
Il primo è lasciare che sia, spingendo il cliente verso altri fornitori e aumentando le possibilità che ti ritroverai con un testimonial negativo molto pubblicamente. La seconda opzione è quella di offrire una soluzione ai clienti in privato, estendendo il servizio e magari perdendo un pagamento così redditizio.
Spetta a te decidere tra i due, ma pensiamo che valga la pena preservare il tuo nome in cambio di un leggero successo sulla linea di fondo della tua azienda.
Se sei costretto a ricoprire una posizione in cui una controversia potrebbe portare a un feedback negativo e a un post pubblico favorevole alla ricerca, offri uno sconto sul progetto o elimina del tutto i costi. Farà male a breve termine e probabilmente perderai qualsiasi attività futura, ma è sicuramente più gradita di un messaggio diffamatorio o di un argomento del forum "truffa" di alto livello.
2. Prepara il tuo sbocco pubblico
Non hai un blog? Inizia uno. Sta diventando sempre più difficile sfidare la maggior parte delle aziende sulle loro promesse, non a causa di una svalutazione delle opinioni, ma a causa dell'enorme aumento dei blog aziendali negli ultimi anni.
Le aziende che prima non erano interessate ai blog e non rispondevano alle critiche del pubblico hanno preso una posizione diversa, postando settimanalmente per mantenere aperto uno sbocco pubblico.
Quel blog può essere la differenza tra un calo molto pubblico e una risposta motivata alle critiche. Con la natura anonima di Internet e le tattiche occasionalmente losche di molti lavoratori online, è inevitabile che un giorno attiri critiche pubbliche, in particolare se gestisci una grande azienda o lavori con centinaia di clienti diversi.
Evita che le critiche siano l'unico post su di te o sulla tua azienda costruendo il tuo sbocco pubblico. Tutto ciò che serve è un singolo post sul blog settimanale - qualcosa che richiede meno di dieci minuti e ha una propria serie di vantaggi promozionali.
Controlla il tuo sbocco e sarai pronto per le critiche e le dispute pubbliche, sia nella blogosfera che nei risultati di ricerca.
3. Rispondere ai post del blog, ai rapporti di "imbroglio" e al forum con attenzione
Non tutti i post sui blog critici meritano una risposta. Le grandi aziende e le presenze on-demand online spesso ignorano selettivamente le critiche ingiuste, preferendo invece concentrarsi sui propri obiettivi e rispondere ai reclami che sono giustificati.
È una situazione difficile da navigare: quando i troll pubblicano opinioni scorrette e imprecise sulla tua attività, molte persone possono prenderle al valore nominale.
Ma rispondere a trollish, i commenti non veritieri possono a volte peggiorare la situazione. Quando la denuncia si basa su nient'altro che dicerie e rabbia, una risposta motivata può spesso accendere incendi e spingere più persone a postare critiche ingiuste.
L'aeronautica degli Stati Uniti ha un grafico "contro-blog" di cui siamo grandi fan - dimostra come rispondere alle critiche giuste e perché dovresti ignorare le critiche che non sono radicate nella realtà.
4. Spara ai tuoi clienti problematici
Alcuni clienti non ameranno il tuo servizio, non importa quanto grande possa essere. Sono un tipo che è presente in ogni forma di business, lamentando che le funzionalità extra non sono la norma e barattano continuamente per uno sconto.
Si è tentati di soddisfare i clienti problematici e di offrire sconti per ridurre le potenziali controversie, ma così facendo si lascia in una posizione fastidiosa e finanziariamente difficile. 
L'esperto di marketing e ultra blogger Seth Godin ha fatto lo stesso punto in un post sul blog, affermando che puoi "sopportare i piagnoni, cancellare tutti, o, deliberatamente escludere i maledetti ingrati." Siamo d'accordo con lui - è meglio che si adatti il tuo business per i clienti che ti portano più che solo progetti e entrate a lungo termine ed elimina quelli che potrebbero portare a problemi.
Quindi prendi una posizione più avanzata per i potenziali clienti problematici e risolvili prima che diventino un fastidio. Alcuni fornitori di servizi e consulenti raccomandano di usare i prezzi per scacciare i clienti problematici, ma pensiamo che sia meglio semplicemente chiudere la porta completamente.
Elimina i clienti problematici prima che producano crisi e avrai più tempo per concentrarti su quelli con cui la tua attività si fonde.
5. Non fare astroturf: fai capire chi sei e perché ti stai difendendo
L'unica cosa più dannosa per la tua azienda di una denuncia anonima è una denuncia anonima con una risposta ultra-positiva molto sospettosa.
Con la maggior parte delle schede di reclamo online aperte a quasi tutti, gli utenti sono diventati condizionati nel pensare che chiunque intenda le lodi di una società deve essere uno scellino pagato.
Non combatterlo - non c'è modo di superare il condizionamento online e il modo in cui le persone rispondono alle polemiche. Piuttosto, sii completamente aperto sulla tua affiliazione o proprietà con l'attività in questione e spiega esattamente perché stai rispondendo a qualsiasi critica pubblica.
Gli utenti non sono contrari ai fornitori di servizi e alle aziende, come le loro informazioni prive di pregiudizi e di falsi imparzialità.
Azione preventiva:
Rispondere è una cosa: il monitoraggio attivo è un altro. Abbiamo individuato tre strategie che possono aiutarti a mantenere la tua reputazione online pulita e priva di critiche. Pensa alle risposte pubbliche e alle spiegazioni visibili come nell'ultimo caso, e usa questi strumenti e queste tattiche per assicurarti di non essere mai messo in una posizione in cui è una necessità. Ecco tre modi per mantenere le immagini online della tua azienda senza dispute:
Utilizza Google Alerts per tenere traccia del nome commerciale
Google Alert dovrebbe essere uno degli strumenti più frequentemente usati nell'arsenale di qualsiasi libero professionista. Sia uno straordinario strumento di marketing che un servizio incredibilmente efficace per la gestione della reputazione, è uno degli strumenti più immediatamente accessibili là fuori per la ricerca in internet per il tuo nome (o il nome della tua attività) e il monitoraggio della conversazione. Se sei molto richiesto, imposta un promemoria giornaliero e controlla i risultati una volta ogni sera. Le piccole imprese e i liberi professionisti possono sfruttare gli avvisi una volta alla settimana, che devono essere configurati per inviare via email informazioni sulla concorrenza, le recensioni dei clienti e i messaggi del forum pubblico e qualsiasi potenziale cliente interessato ai loro servizi.
Raggiungi i clienti in privato se senti che le cose potrebbero diventare aspre
Non rendere mai pubbliche le cose se il tuo nome è in gioco. Ogni progettista ha avuto almeno una controversia con un cliente, a volte sul più piccolo e irrilevante dei dettagli. Anche se ti senti ingiustamente preso di mira o trattato male, non prendere in considerazione la questione a meno che non sei costretto a farlo. Raggiungi i clienti in difficoltà e offri loro una soluzione via email, telefono o un programma di messaggistica istantanea. Per quanto allettante possa essere il nome e la vergogna di un cliente problematico, la sua attività si riflette in modo inadeguato sul rilascio di dettagli delle richieste di un cliente al pubblico. Mirare a soluzioni private e lasciare che le controversie diventino pubbliche solo dopo aver esaurito le opzioni private per la riconciliazione.
Controlla i risultati della ricerca utilizzando i social media
Ogni azienda online dovrebbe mirare a controllare i risultati di ricerca della prima pagina. Non i risultati per il loro settore, ma i risultati per il loro nome commerciale o per i freelance il loro nome completo. È un esercizio che richiede uno sforzo sorprendentemente piccolo (a meno che non si chiami John Smith) ed è estremamente gratificante quando si tratta di gestione della reputazione e gestione delle controversie online. Inizia con il primo posto - uno che dovrebbe essere abitato dal tuo sito Web - e avanza verso il basso con i social media e altri piccoli siti web. Controllare il tuo nome ha vantaggi evidenti quando si tratta della tua reputazione online, ed è anche un metodo indispensabile per aiutare i potenziali clienti a trovare la tua attività quando ti si riferisce con un nome commerciale.
Scritto esclusivamente per WDD da Mathew Carpenter. È un imprenditore e imprenditore di 18 anni di Sydney, in Australia. Mathew sta attualmente lavorando Divano Moolah , un sito web che ti insegna come fare soldi online. Segui Mathew su Twitter: @matcarpenter . Segui Sofa Moolah su Twitter: @sofamoolah.
Come gestisci i clienti da incubo? Quanto "lontano" devi andare? Condividi la tua vista qui sotto ...