Cosa fare quando una relazione cliente va a sud
Le relazioni con i clienti iniziano quasi sempre molto bene. Siete entrambi entusiasti di lavorare insieme, non vedono l'ora che arrivi un nuovo sito e non vedete l'ora di creare qualcosa di veramente sorprendente.
A volte rimane così durante tutto il processo e il rapporto di lavoro tra web designer e client procede senza intoppi. Altre volte ... non tanto.
Una delle cose più frustranti delle relazioni con i clienti che vanno a sud è che spesso ti senti come se non ci fosse assolutamente modo di anticiparlo.
A volte questo è assolutamente vero, ma la maggior parte delle volte ci sono dei piccoli segnali di allarme che puoi prendere molto presto e usare a tuo vantaggio.
Oggi vedremo come affrontare le situazioni difficili che si presentano quando il progetto non procede in modo così fluido come previsto da tutti.
Perché le relazioni con i clienti vanno a sud
Ovviamente la ricerca di bandiere rosse quando si intraprende un potenziale cliente è il primo passo. Se ignori le bandiere rosse dall'inizio, questo è un chiaro segnale che la relazione probabilmente finirà male.
Ma cosa succede quando non ci sono bandiere rosse? A volte pensi di aver appena assunto il cliente perfetto e poi per qualche motivo non funziona. Puoi andare d'accordo con qualcuno molto bene a livello sociale, ma poi trovarli incredibilmente difficili da gestire a livello professionale.
La causa più comune di queste situazioni è la comunicazione. Quando si ha a che fare con i clienti, la comunicazione è l'abilità più importante che si possa avere. Molto più importante, persino, di qualsiasi capacità di progettazione o sviluppo che possiedi. In questa particolare situazione, la comunicazione di solito inizia bene, quindi si sposta lentamente mentre il progetto procede.
All'inizio della relazione il cliente ti vede come professionista e ti tratta di conseguenza. Con il progredire del progetto e in particolare quando entrano in gioco i modelli di progettazione, la mentalità del cliente passa da una persona che consulta un professionista a una persona che acquista un prodotto che fa appello a loro. Questo è il punto in cui il cliente smette di ascoltare i tuoi consigli e inizia a chiedere piccoli cambiamenti che a loro parere sembreranno migliori.
Strategie per risolvere la situazione
Ora, siamo chiari, siete arrivati a questo punto a causa della scarsa comunicazione su entrambe le parti. Non è solo colpa del cliente, quindi non incolpare tutto su di loro.
Se guardano a un progetto dal punto di vista se lo apprezzano o meno a livello personale, allora non hai fatto il tuo lavoro in anticipo comunicando loro come funziona il processo di progettazione e cosa dovrebbero cercare.
Indipendentemente da chi è la colpa, però, sei stufo del progetto nel suo stato attuale e qualcosa deve essere fatto. Puoi provare a riprendere il progetto e capire come comunicare in modo più efficace, oppure puoi perdere completamente il client. Potresti pensare che la prima opzione sia sempre migliore per il tuo conto in banca, ma non è sempre così.
Per ora, diciamo che vuoi risolvere la situazione e andare avanti. Cosa sai fare? Per prima cosa devi chattare con il tuo cliente, preferibilmente di persona ma al telefono funzionerà anche tu. Soprattutto, non usare la posta elettronica.
L'e-mail è fantastica, io amo la posta elettronica e preferirei che tutti mi comunichino solo con me tramite e-mail. Mi dà il tempo di formulare una risposta diplomatica ben ponderata a qualsiasi situazione e non si intromette nel resto della mia giornata. C'è un problema però, non ha una faccia o una voce.
Se hai una conversazione difficile con qualcuno, devi davvero dimostrare di avere buone intenzioni con un tono di voce amichevole e un sorriso. Raccogliere qualsiasi punto di contesa attraverso un mezzo scritto sarà semplicemente scontentato e offensivo, non importa quanto sia la tua parola. Sfortunatamente è un fatto provato e provato.
Ora, quando hai effettivamente la conversazione con il tuo cliente, ciò che vuoi fare è creare un cambiamento nel comportamento. Affinché ciò accada, devi spiegare loro cosa non funziona attualmente. Questo potrebbe essere detto qualcosa come "Ascolta Tom, abbiamo lavorato molto duramente a questo progetto per te. Il tuo feedback finora è stato eccezionale e ci ha davvero sfidato a rendere il prodotto finale ancora migliore, ma volevo esaminare il processo di feedback con te in modo da poter ottenere il massimo da esso. "
Questo è un apri amichevole e sincero, facendo sapere al cliente che è estremamente importante per il processo. Poi vuoi passare a parlare di come il feedback del design debba essere considerato al di sopra di tutte le altre cose dal punto di vista dell'utente, piuttosto che i gusti personali delle persone che stanno costruendo il sito.
Se vuoi qualche consiglio su come esprimere questo tipo di argomento in particolare, dai un'occhiata al fantastico discorso di Paul Boag su Educating Clients to Say Yes . Paul offre alcune strategie semplici e incredibilmente utili per parlare con i clienti in un modo che andrà a vantaggio di entrambe le parti.
Strategie per tagliarli allentati
A volte, non importa quello che dici. La relazione con il cliente è irreparabile. Ciò è particolarmente vero quando il cliente ha mantenuto il progetto ben oltre la pianificazione originale, in modo tale da perdere effettivamente denaro mantenendolo attivo.
Se hai provato le strategie di cui sopra e non stai ancora arrivando da nessuna parte, potrebbe essere il momento di chiamarlo semplicemente un giorno. Anche il mio buon amico Brendon Sinclair ha condiviso con me alcune parole molto sagge su questo argomento, ha detto:
"Il miglior indicatore delle prestazioni future è la performance passata. Saranno sempre gli stessi. "
Devi considerare che il tuo cliente con molta probabilità continuerà ad essere esattamente lo stesso per la durata del progetto, anche se riuscirai a risolvere i problemi che hai riscontrato. Se la prospettiva di questo è troppo scoraggiante per te, o non finanziariamente praticabile, allora di nuovo probabilmente hai bisogno di guardare alla fine della relazione.
La cosa più importante da notare qui è che non importa quanto tu odi il cliente a questo punto e vuoi dare loro un pezzo della tua mente, non farlo. Vuoi davvero, davvero , una separazione amichevole anche dal peggiore dei clienti. Perché? Bene, per bisogno di una parola migliore: Karma. Queste cose hanno un modo divertente di tornare a perseguitarti.
Se il progetto va in fiamme, il cliente sarà più che probabile vantarsi in lungo e in largo di quanto sei pessimo nel fare il tuo lavoro. Possono conoscere qualcuno che conosce qualcuno che ti avrebbe ingaggiato, ma non più. Hai davvero bisogno di pensare a proteggere la tua immagine di marca in modo che questo unico momento negativo non lasci un'impressione duratura sulla tua attività e sulla tua carriera. Sì, questo è fastidioso. Soprattutto in occasioni in cui non hai fatto nulla di sbagliato e il cliente è semplicemente un personaggio impossibile, ma è comunque molto importante.
Ancora una volta, vai per l'opzione faccia a faccia o telefono qui, nessuna email. Vuoi spiegare loro che li apprezzi ma non pensi che il rapporto di lavoro sia una buona corrispondenza. In effetti stai per dire "non sei tu, sono io" . Potresti farlo dicendo qualcosa sulla falsariga di "Ascolta Tom, ci atteniamo a standard estremamente elevati per tutto il nostro lavoro, ma per qualsiasi motivo, su questo progetto che non viene mostrato. Non otteniamo ciò di cui abbiamo bisogno e nemmeno tu. Penso che probabilmente dovremmo chiamarlo un giorno qui perché pensiamo che sarebbe molto meglio lavorare con _______, che è molto più adatto al tipo di lavoro che stai cercando. "
Non è una dichiarazione facile da fare, ma funziona. A condizione che tu possa delineare al cliente che li rispetti e desideri il meglio per loro, allora non gli dispiacerà troppo. Come spezzare ogni relazione, l'altra persona quasi sempre si sente allo stesso modo in una certa misura.
Sii sicuro, fermo, educato e amichevole.
Conclusione
Situazioni come questa con i clienti a metà del progetto non sono mai facili e sicuramente non sono mai divertenti. Ricorda solo che la fine della situazione dipende interamente da te.
Hai il potere di portarlo in qualsiasi direzione tu voglia con un po 'di diplomazia e rispetto. Una relazione difficile non deve finire con il botto. Hai solo bisogno di comunicare nel modo più efficace possibile.
Cosa ne pensi? Avete delle ottime strategie per affrontare le situazioni difficili che a volte possono sorgere a metà di un progetto? Fateci sapere nei commenti qui sotto!