L'empatia è alla base della progettazione dell'esperienza utente più di ogni altra cosa. Senza di esso, saremmo tutti essenzialmente volanti ciechi, privi di qualsiasi indizio su ciò che i nostri utenti vogliono o hanno bisogno dalle cose che creiamo.
L'empatia ci permette di immaginare noi stessi nei panni dei nostri utenti e capire meglio perché amano (o odiano) le nostre creazioni, tuttavia non sono i loro processi mentali, ma le loro emozioni che stiamo tentando di capire.
L'emozione può essere utilizzata per persuadere e modellare le decisioni dei nostri utenti per soddisfare meglio i nostri obiettivi e / o aspettative. Avere la capacità di comprendere i fattori trainanti delle decisioni dei nostri utenti è fondamentale per aiutarci a progettare prodotti migliori per loro.
A differenza di altri aspetti del set di competenze del designer, la progettazione dell'esperienza utente non è un campo in bianco e nero, il tentativo di comprendere altre persone è spesso un processo vago e al massimo una media di aspettative basate su precedenti analisi degli utenti. Tuttavia, pur essendo il lato più instabile del nostro repertorio, il design dell'esperienza utente è di gran lunga l'abilità più utile. Non molte altre competenze possono essere utilizzate da tutti gli altri rami di un processo produttivo, dal brainstorming di un'idea fino in fondo al push finale del marketing.
Capire perché i nostri utenti apprezzano i prodotti che realizziamo e come li usano possono aiutarci a rendere quei prodotti di alto valore ancora migliori e rendere i nostri utenti più felici.
Per me l'esperienza del design è un'abilità intangibile, in cui è possibile sedersi in un paio di scarpe e immedesimarsi completamente nel cliente. - Jerome Choo
Per capire perché le emozioni giocano un ruolo enorme nelle interazioni degli utenti, non guardare oltre il mondo della pubblicità. C'è un'industria monumentale costruita attorno alle emozioni.
La pubblicità sfrutta le emozioni su marchi, prodotti e persino persone; tutto dalla fiducia e dalla compassione, alla lussuria e all'invidia.
Non sorprende che le aziende che rimangono fedeli agli interessi degli utenti di solito ottengano risultati migliori. Vendono più prodotti, hanno clienti più felici e nel complesso finiscono con un'immagine migliore che riflette chi sono. Queste aziende non sono arrivate prendendo decisioni in pochi secondi e prendendo la strada più facile. Più che probabile, hanno trascorso molto tempo a immaginare come le loro idee, i loro prodotti e le loro decisioni avrebbero influenzato i loro clienti.
Apple è un brillante esempio di un'azienda con una cultura radicata nell'esperienza utente. Usare l'empatia per metterci dall'altra parte della recinzione può aiutarci a costruire un'esperienza più positiva, sia per noi che per i nostri utenti finali.
Usando l'empatia per capire perché i nostri utenti apprezzano le cose che creiamo offre un sacco di informazioni ... Ma capire come si sentono e utilizzare queste cose è molto più potente. Probabilmente, sapere come i nostri utenti interagiscono con le nostre creazioni ci consente di soddisfare le esigenze più precise, migliorare il design del passato e persino concentrarci su quegli aspetti del marketing. Usare semplicemente l'empatia per comprendere le risposte emotive può portare a una grande quantità di informazioni che guidano l'innovazione creativa.
L'euristica spesso entra in gioco con la progettazione dell'esperienza dell'utente nonostante i nostri migliori sforzi. È semplicemente la natura umana ricorrere a loro quando abbiamo molta esperienza con qualcosa. Se abbiamo progettato prima un centinaio di blog, il prossimo dovrebbe seguire i modelli di casi d'uso precedenti, giusto? Detto ciò, è sempre importante preformare la due diligence e fornire prove documentate per le nostre decisioni. In molti casi, esiste già una grande quantità di informazioni che supportano le nostre decisioni a bassa priorità (ad esempio, i messaggi verdi di "errore critico" hanno scarso rendimento). Ma in situazioni uniche, a volte dobbiamo ricorrere a fare la nostra ricerca, pianificazione e test quando i nostri risultati attesi non coincidono con i risultati del mondo reale.
Quando dobbiamo ricorrere al nostro lavoro, avere l'analisi è uno strumento inestimabile. Essere in grado di quantificare e correlare diversi aspetti dei risultati dei nostri siti può a volte portare nuove informazioni. A volte, scopriamo anche che per un particolare marchio, prodotto o situazione gli utenti sfidano le teorie comuni accettate e / oi risultati attesi. Uno di questi esempi è fornito da Betty Crocker ; hanno scoperto che rendendo il processo di cottura di una torta in scatola più complessa (aggiungendo due uova vere alla polvere di uova), i loro clienti hanno apprezzato molto il risultato finale perché non si sentivano più colpevoli di "imbrogli". Questo è anche un grande esempio che mostra come le emozioni influenzeranno fortemente l'opinione di un prodotto.
Anche se possiamo sempre cancellare vantaggi vantaggiosi per i nostri utenti come una buona cosa, a volte dobbiamo ancora dimostrare che è un utile sforzo per i nostri superiori. Queste circostanze sono dove entreranno in gioco l'analisi e la ricerca. Essere in grado di avere dati chiari che mostrano un rendimento positivo atteso sarà più che probabile per influenzare una decisione. L'esperienza utente nel suo complesso ha guadagnato molto terreno negli ultimi anni come un effetto quantificabile sugli utenti, consolidandola come qualcosa in cui investire. Anche se non c'è un superiore nel quadro, è sempre una buona idea avere dati da consultare più avanti quando potrebbero essere necessarie ulteriori ricerche.
Anche la verifica di un'ipotesi è molto importante. L'esecuzione di test utente limitati prima di rilasciare un cambiamento può far luce su cose che non ci aspettavamo o non incontriamo durante la fase di pianificazione del processo. Essere in grado di cogliere questi scenari prima che si presentino nelle mani di tutti i nostri utenti può significare la differenza tra un lancio riuscito o un fallimento completo.
Se la squadra di Betty Crocker non avesse svolto ricerche sul perché il loro nuovo prodotto stava funzionando male, molti avrebbero pensato che le torte in scatola fossero semplicemente di gran lunga inferiori alle torte tradizionali.
In alcune situazioni, fare usabilità o test A / B potrebbe non essere un'opzione, ma se possibile è certamente valsa la pena determinare se la nostra ricerca e le nostre aspettative corrispondono ai risultati.
Nonostante i nostri migliori sforzi, a volte anche le migliori soluzioni possono fallire. Mesi di pianificazione, ricerca e preparazione possono essere cancellati in un istante se gli utenti finiscono per reagire inaspettatamente ai cambiamenti. Ma anche quando ciò accade, l'iterazione è probabilmente la soluzione migliore.
Realizzare un'esperienza utente completa e accuratamente studiata non è facile, e spesso non si verifica al primo tentativo. Proprio come qualsiasi altro processo di progettazione, l'iterazione e il consolidamento graduale dei risultati precedenti tendono a offrire i migliori risultati nel tempo.
Quando ci prendiamo il tempo necessario per creare un'esperienza più incentrata sull'utente attorno alle cose che creiamo, otteniamo un risultato finale di qualità molto più elevata e un utente molto più felice.
Essere in grado di dire che ci preoccupiamo dei nostri utenti è più di una semplice frase di marketing, per noi significa che comprendiamo sinceramente le aspettative dei nostri utenti e ci sforziamo di offrire la migliore esperienza per soddisfarli.
Immagine in primo piano / miniatura, immagine emozionale via Shutterstock.