Perché i tuoi clienti non si preoccupano dei loro utenti e di come puoi farli
Siamo stati tutti lì, no? L'incontro in cui il cliente ti chiede di iscrivere gli utenti alla loro newsletter senza il loro permesso. O quando insistono nell'aggiungere una sovrapposizione alla homepage per promuovere la loro ultima offerta. In realtà questo tipo di richieste sono diventate così comuni che hanno il loro nome - modelli scuri.
Come web designer questi tipi di richieste sembrano così alieni. L'idea del design incentrato sugli utenti è al centro di tutto ciò che facciamo. Come qualcuno potrebbe suggerire cose che minano l'esperienza dell'utente?
Eppure, nonostante i nostri migliori tentativi, il cliente insiste su questi cambiamenti. Sembrano ignari del nostro grido di "Nessuno penserà all'utente ?!"
Nel tentativo di generare più lead molti clienti ricorrono all'inganno, danneggiando l'esperienza dell'utente.
Come convincere i clienti a cambiare i loro modi? Cosa possiamo fare per convincerli a pensare ai bisogni degli utenti?
Il primo passo è capire perché sembrano non preoccuparsi in primo luogo.
Perché i tuoi clienti non si preoccupano degli utenti?
Cerchiamo di essere chiari, non è che i tuoi clienti sono indifferenti. È solo che non stanno pensando agli utenti quando prendono decisioni. Anche quando lo fanno, spesso concludono che l'inconveniente per l'utente vale il potenziale ritorno per l'azienda.
Questo significa che se desideri convincere un cliente a dare la priorità alle esigenze degli utenti, devi ottenere due cose:
- Fai riflettere il cliente sull'utente.
- Fagli capire il danno che l'utente può ignorare.
Diamo un'occhiata a come affrontare queste due aree ...
Consentire al cliente di pensare all'utente
Non mancano i modi per mettere il cliente al centro delle esigenze degli utenti, se siamo disposti a mettere un po 'di lavoro e pianificare in anticipo.
Un buon punto di partenza è informare il cliente in anticipo per concentrarsi sulle esigenze degli utenti. So che sembra ovvio, ma succede raramente.
La maggior parte dei clienti non ha familiarità con l'esecuzione di progetti web. Non capiscono il loro ruolo nel processo e quindi spetta a noi spiegarlo a loro. Mentre spieghiamo il loro ruolo, dovremmo sempre sottolineare che sono i sostenitori per l'utente. Dite loro che hanno più contatti con i loro utenti di quanto facciamo noi e così spetta loro di sostenere l'utente attraverso il processo di progettazione.
In realtà stiamo anche sostenendo le esigenze degli utenti. Ma dare al cliente questo ruolo li aiuterà a pensare all'utente più spesso.
Inoltre, all'inizio del progetto eseguono un paio di rapidi test di usabilità sul loro sito corrente con un servizio come usertesting.com . Prendi i video da queste sessioni e modificali per concentrarti solo sui problemi chiave.
Probabilmente il cliente non pagherà per questo, soprattutto perché sanno già che il loro sito attuale è cattivo. Ma questo tipo di test è economico e probabilmente il video li sorprenderà. Soprattutto gli ricorderà quanto può essere frustrante un'esperienza utente negativa.
Quindi, tieni un piccolo workshop con il cliente (non è necessario che sia lungo). Quanto basta per identificare il tuo pubblico e creare dei personaggi per loro. Prendi questi personaggi e appuntali vicino alla scrivania del cliente. Spiega che questi sono i tuoi punti di riferimento per prendere decisioni. Chiediti se questi utenti sarebbero contenti delle decisioni che stai prendendo.
A Mailchimp hanno preso questo approccio. Hanno trasformato la loro persona in poster attraenti che adornano il loro ufficio. Ciò garantisce che l'utente non venga mai dimenticato.
Questi personaggi non dovrebbero concentrarsi solo su chi è l'utente, ma anche identificare ciò che vogliono ottenere sul sito. A quali domande hanno bisogno di risposte? Quali attività stanno cercando di completare?
Infine, quando si tratta di raccogliere il feedback del cliente su un progetto, non chiedere mai cosa ne pensano. Questo li incoraggerà a considerare i propri sentimenti. Chiedete invece come il cliente crede che le persone risponderanno al design. Ancora una volta questo aiuta a focalizzare il cliente sui bisogni degli utenti.
Queste tecniche aiuteranno a convincere il cliente a pensare all'utente. Ma questa è solo metà della battaglia. È inoltre necessario convincere il cliente a dare la priorità alle esigenze degli utenti rispetto ai guadagni aziendali a breve termine.
Capire il danno causato ignorando gli utenti
Per noi il danno di ignorare le esigenze degli utenti è ovvio. Ma, quindi, non sono i nostri affari o posti di lavoro in gioco. I clienti sono spesso sottoposti a un'enorme pressione per fornire più lead, aumentare le vendite o aumentare il traffico. Quando ti trovi sotto questo tipo di pressioni, hai bisogno di argomenti solidi per giustificare il fatto che le esigenze degli utenti siano superiori al guadagno a breve termine.
Spetta a noi convincere i clienti e dare loro le munizioni di cui hanno bisogno per giustificare le loro decisioni al loro capo.
Inizio sempre mettendo le basi in anticipo. Nelle riunioni preliminari non è insolito chiedere a un cliente i siti che gli piacciono. I progettisti usano spesso questo come riferimento per la produzione di un design. Ma hai mai chiesto ad un utente di siti che odiano? Se li fai parlare delle loro stesse brutte esperienze, si rendono conto di quanto possa essere frustrante una brutta esperienza.
Non è insolito per un cliente lamentarsi di un motivo scuro su un altro sito e quindi proporre una cosa quasi identica da soli. Parlando delle loro brutte esperienze, li aiuti a stabilire la connessione. Questo a sua volta li aiuta a realizzare il brutto sangue che stanno creando.
Ma questo non è abbastanza per argomentare il loro angolo quando viene sfidato sulle loro decisioni. In tali situazioni tendo a concentrarmi su come il comportamento dei consumatori è cambiato. I consumatori hanno due cose oggi che non hanno mai avuto. Hanno la concorrenza a portata di click e un pubblico per esprimere la loro insoddisfazione. Queste due cose conferiscono potere al consumatore e significa che il servizio clienti deve essere al centro di ciò che fanno i nostri clienti. Pochi clienti hanno problemi a cogliere l'impatto che un facile accesso alla loro concorrenza porta. Ma tendono a lottare di più con il potere di un pubblico.
In effetti, la capacità dei clienti di pubblicare la propria opinione su una società è molto più pericolosa di quanto la concorrenza sia a portata di clic. Quando ogni cliente può raggiungere milioni di persone, ciò rende il loro mantenimento abbastanza importante!
Uno dei modi migliori per comunicare questo fatto è attraverso le storie. Racconto la storia di Dell Hell e come le lamentele di un uomo su Dell online si sono trasformate in una tempesta di pubblicità negativa. O come un cliente insoddisfatto di British Airways ha continuato a scrivere un annuncio su Twitter condannando la società.
Queste storie aiutano a portare a casa la quantità di energia che i clienti di oggi hanno. Dimostra anche come ignorare le loro esigenze può causare danni significativi a un'azienda.
Aiutando i clienti a capire il potere degli utenti e concentrarsi sulle loro esigenze, è possibile trasformare i clienti in sostenitori degli utenti. Ma fai attenzione a ciò che desideri; prima che tu lo sappia si lamenteranno del tuo bel design perché non è abbastanza intuitivo!