Una delle nostre maggiori sfide nella produzione del lavoro dei clienti è la comunicazione efficace delle informazioni tecniche con i clienti. Molti sviluppatori nella nostra comunità affrontano ostacoli simili. La vendita e la spedizione di soluzioni tecniche ai clienti comporta sempre importanti sfide di comunicazione.
Di recente, abbiamo riunito dieci sviluppatori esperti per discutere di questo problema. Il nostro obiettivo era quello di fornire suggerimenti utili per promuovere una comunicazione cliente sana ed efficace durante i progetti tecnici. Tutti hanno convenuto che la semplificazione tecnica è un'abilità critica per gli sviluppatori: se vuoi che il tuo cliente abbia fiducia in te e nelle tue competenze, devi essere in grado di comunicare efficacemente con lui / lei.
Secondo loro, la comunicazione con il cliente richiedeva tra il 5-15% del loro carico di lavoro settimanale. In questo post, discuteremo di sei modi in cui gli sviluppatori possono comunicare in modo più efficace con i loro clienti non tecnici. Qui speriamo di trovare utili spunti ed esempi qui!
Tutti i canali di comunicazione non sono nati uguali.
Diversi clienti preferiranno canali diversi. Telefono, chat, video, riunioni, lo chiami.
Certo, dovresti provare ad adattarti al canale preferito del tuo cliente. Ti mostrerà che sei flessibile. Tuttavia, dovresti anche assicurarti di essere a bordo con il tuo. E il tuo dovrebbe essere sicuramente l'email o lo strumento di gestione del progetto.
Perché? Perché i canali scritti asincroni ti daranno più controllo sulla comunicazione.
Fin dall'inizio del progetto, chiarisci che questi saranno i tuoi canali di comunicazione ufficiali.
Ti permetteranno di:
Le conversazioni in diretta spesso non ti danno abbastanza tempo per riflettere a fondo sulle cose. Sì, è importante essere disponibili per il tuo cliente. Ma non puoi chattare ininterrottamente durante le ore di lavoro; non faresti mai niente.
Se disponi di scambi dal vivo significativi, prova a ricapitolare i punti chiave tramite email o lo strumento di gestione del progetto. Uno sviluppatore intervistato scrive un elenco chiaro di solleciti e articoli utilizzabili per entrambe le parti subito dopo ogni riunione. Quindi invia questa lista ai suoi clienti, ogni volta.
Queste comunicazioni scritte fungeranno da prezioso archivio per te, il tuo team e il tuo cliente in seguito.
Il contenuto scritto è essenziale per comunicazioni più chiare. Tuttavia, quando si tratta di semplificazione tecnica, c'è un altro mezzo da usare intensamente: le risorse visive.
Perché? Bene, a livello biologico, il contenuto visivo è più facile da decodificare del testo e più facile da ricordare per il nostro cervello. Quindi, mostrare, non solo raccontando, farà miracoli per i tuoi sforzi di comunicazione.
Gabriel, uno sviluppatore esperto, ci ha detto che uno strumento di cattura schermo decente è la prima cosa che installa su qualsiasi nuovo computer: "Certo, ai clienti piace quando spiego cosa sto facendo. Ma lo amano ancora di più quando mostro loro quello che sto facendo. "
Per le comunicazioni asincrone (e-mail), cerca sempre di allegare schermate, gif o acquisizioni video per illustrare i tuoi punti. Niente mette a proprio agio un cliente più di una correzione di bug confermata con una schermata live e un URL. :)
E quando sei in una riunione che mostra un nuovo progetto, le dimostrazioni dal vivo dovrebbero essere la tua tattica di partenza. Di 'che stai discutendo sul formato reattivo di un sito web. Non limitarti a dire al cliente che "avrà un bell'aspetto sui dispositivi mobili". Invece, consegnagli un tablet e lasciali provare da soli. Le risorse visive fungeranno da prova che quello che stai facendo funziona davvero.
Molti clienti avranno almeno una certa esperienza con il web o la tecnologia in generale. Prova a utilizzarli come punti di comparazione per semplificare le tue iniziative o sfide tecniche. La maggior parte degli sviluppatori con cui abbiamo parlato affermava che il riferimento a una base tecnica comune aiutava i clienti a capire meglio. Alcuni esempi:
Vai avanti e chiedi ai tuoi clienti quali strumenti, app o tecnologie stanno usando nelle loro vite. Poi chiediti: come puoi tracciare dei parallelismi con questi per comunicare meglio il tuo punto?
Le analogie erano un'altra tecnica di semplificazione popolare durante le nostre interviste. Molti sviluppatori hanno usato metafore semplici per facilitare la comprensione del loro cliente. Un'analogia che spesso aiuta a confrontare la costruzione di software, siti e app in una casa reale. Alcune decisioni e scelte materiali devono essere fatte prima per far sì che il tutto si risolva in un secondo momento. E alcuni strumenti che stai usando sono probabilmente letteralmente come le fondamenta prefabbricate di una casa. Ti permettono di dare il via allo sviluppo e alzare le mura più velocemente.
Un atteggiamento positivo farà molto per le comunicazioni e le relazioni con i clienti. È facile dimenticare quanto sia profonda la tua esperienza tecnica. Tuttavia, ricorda sempre a te stesso che il tuo cliente non condivide necessariamente le tue conoscenze ed esperienze. Prova a mettersi nei loro panni.
Il take-away più importante qui: stai costruendo una relazione, non solo software, app e siti web.
E mandare segnali negativi - frustrazione, impazienza, evitamento - avvelenerà lentamente ma sicuramente la relazione con il cliente.
Quindi, in ogni momento, cerca di essere empatico, paziente e costante. Presta attenzione al tuo tono, mantieni la calma e prenditi il tuo tempo. Soprattutto durante le conversazioni dal vivo. Questi atteggiamenti aiuteranno a placare i clienti durante le zone difficili e a creare fiducia e apprezzamento per la tua esperienza.
Essere costante è particolarmente essenziale. Con l'avanzare del tuo progetto, alcune cose sono destinate a cambiare, o letteralmente a sud. Quindi, mentre la formazione iniziale è importante, la comunicazione continua del cliente determinerà quanto sano mantieni la tua relazione.
Oh, ultimo ma non meno importante: i tuoi clienti pagano effettivamente i tuoi servizi. Meritano la versione migliore di te stesso, non credi?
Utilizzando i quattro suggerimenti sopra manterrai i tuoi clienti consapevoli e fiduciosi. E una volta che hanno familiarità con i tecnicismi, puoi offrire loro delle scelte. Coinvolgerli nel processo decisionale:
E per contribuire a rendere chiare le conseguenze di queste scelte, allega loro una dimensione aziendale: la soluzione A darà ai tuoi utenti più libertà di fare X, ma costerà il 25% in più. La soluzione B offrirà agli utenti una libertà limitata di eseguire X, ma ridurrà i costi del 15%. Secondo te, l'ulteriore quantità di libertà per i tuoi utenti vale l'aumento di prezzo?
Abbiamo visto che una buona semplificazione tecnica ha un valore straordinario per entrambe le parti. Ma ha anche i suoi svantaggi. Se provi a farlo troppo, potresti perdere del tempo prezioso per te e i tuoi clienti. Quindi è importante sapere quando la semplificazione non vale la pena.
Forse è un bug troppo piccolo per entrare nei dettagli prima di risolverlo. O forse è una scelta architettonica troppo complessa per tradurla in un linguaggio non geek. Nell'ultimo caso, non esitare a utilizzare scorciatoie (come semplici analogie) per ottenere il tuo punto di vista. Ovviamente, la linea qui si sposterà a seconda del livello di sicurezza tecnologica del tuo cliente e della profondità della tua relazione. E se un cliente chiede una risposta esplicita, dovresti sempre provare a fornirne uno.
Altrimenti, non esitare a sfruttare quella fiducia che hai costruito: chiedi loro di fidarti di te!