Trovare la soluzione di design giusta per il tuo cliente
Sei mai stato catturato in un ciclo di revisione? Dove sei bloccato in un ciclo infinito di revisioni, modifiche e correzioni? Se l'hai fatto, sai che è un disastro.
Un cliente, il tuo capo, qualcuno vuole che tu faccia alcune revisioni. Li fai, poi tornano con più revisioni. Tu li aggiusti, ma sono di nuovo indietro con altro.
Questo ciclo si ripete ancora e ancora e ancora. Il caso migliore è semplicemente frustrante. Nella peggiore delle ipotesi, è un incubo senza fine, in cui il cliente finisce frustrato e arrabbiato.
Alcuni designer ritengono che sia inevitabile. Vogliono mantenere i loro clienti felici e sanno che i clienti in genere desiderano revisioni, quindi si sentono spinti ad offrire "revisioni illimitate". Se sei in grado di creare un progetto con cui il tuo cliente è soddisfatto, la prima volta, può funzionare.
Ma cosa succede se non puoi? C'è un modo per mantenere i clienti felici riducendo drasticamente le richieste di revisione?
A quanto pare, c'è ...
Il processo che sto per condividere è quello che abbiamo usato per ridurre le richieste di revisione del 96%, anno dopo anno, nella nostra azienda. Abbiamo utilizzato questo processo per trasformare rapidamente i progetti e, cosa più importante, rendere i nostri clienti molto, molto felici.
Ma prima di parlare del design perfetto o di rendere felici i clienti, dobbiamo parlare delle revisioni.
Perché i clienti chiedono revisioni
Quando si tratta di prendere decisioni, la personalità gioca sicuramente un ruolo importante. Ma ci sono due fattori importanti che svolgono un ruolo ancora più grande. L'ottimizzazione del processo attorno a questi due fattori può creare un notevole aumento della felicità del cliente e una riduzione della quantità di revisioni che ricevi.
Quindi cosa sono?
- Temperamento : natura, disposizione o abitudini comportamentali del cliente;
- valori - questo è più sulla loro visione del mondo e (molto) meno sulla moralità o sull'etica.
Diamo prima un'occhiata al temperamento. Quando si tratta di temperamento ci sono molti diversi sistemi di valutazione. Terrò le cose semplici e mi concentrerò su quattro temperamenti, in relazione a ciò che fai.
Ci sono 4 temperamenti di base
Temperamento di controllo:
- sono leader nati naturali;
- preoccupato di essere al comando;
- amore per sfide e problemi, guadagnano energia dal conflitto;
- spesso si sente minacciato dalle domande;
- voglio ora, arrivare al punto, dammi la linea di fondo.
Quando lavori con questi clienti, spesso sembra che stiano scavando il bulldozer su di te. Non chiedono, chiedono. È più probabile che questi clienti pensino che siano più intelligenti o più capaci di te.
Temperamento divertente:
- vogliono solo divertirsi;
- ignorerà i dettagli e la stampa fine;
- ama i riflettori ma evita il confronto;
- lottare con il rispetto dei confini;
- vogliono scelte e opzioni, ma detestano i limiti.
I clienti divertenti lottano per riflettere. Iniziano un progetto pieno di energia ma fatica a finire. Sono facilmente distratti, lottano per anticipare gli eventi e raramente pesano le conseguenze delle loro azioni.
Temperamento perfezionista:
- mantenere le loro emozioni vicino al petto;
- singolarmente focalizzato nel renderlo perfetto o nel farlo bene;
- sono pensatori attenti, metodici e profondi;
- sono logici, spesso usando fatti, statistiche, dati per convincere gli altri;
- hanno standard molto alti, regole d'amore e bramano coerenza.
Ho detto che i clienti perfetti hanno standard molto alti? Sono soddisfatti solo quando le cose sono perfette per loro . Sono ossessionati da come dovrebbe essere fatto il loro progetto. Perderanno il sonno su quel singolo oggetto che è fuori luogo. Cerca di affrettare le cose e si muovono ancora più lentamente.
Temperamento pacifico:
- sono fedeli: una volta entrato, sei dentro;
- sono esperti di relazioni, sono amorevoli, gentili e compassionevoli;
- a loro non piace il cambiamento;
- eviteranno il confronto a tutti i costi, indipendentemente dal mezzo;
- lottare con indecisione e procrastinazione.
Mentre i clienti pacifici sono bravi nelle relazioni, lottano con il processo decisionale e i cambiamenti. Può essere difficile ottenere una risposta da loro; è più probabile che siano d'accordo con te per evitare conflitti, anche se le tue decisioni non sono quelle che vogliono. Spesso si trattengono le cose fino a quando non esplodono.
Poi ci sono i nostri sistemi di valori
Eduard Spranger, un filosofo e psicologo tedesco identificato i sei sistemi di valori che determina come vediamo il mondo.
I teorici sono persone che hanno un intenso desiderio di cercare, assorbire e condividere la conoscenza:
- guidato ad imparare;
- amo insegnare e condividere la conoscenza;
- discenti per tutta la vita, vedendo il mondo come una grande aula.
Gli utilitaristi sono focalizzati solo sulla linea di fondo. Vogliono un ritorno su qualsiasi investimento fatto, sia che si tratti di tempo, denaro, risorse o relazioni:
- singolarmente focalizzato sul ritorno, "cosa c'è in esso per me?";
- ogni decisione viene analizzata attraverso la lente di "qual è il profitto?";
- ossessionato dal misurare il successo.
L'estetica si concentra sulla bellezza, la forma e l'armonia. Guardano il mondo attraverso la lente della bellezza e della presentazione:
- interessato e concentrato sulla bellezza, indipendentemente dal mezzo;
- la loro definizione di bellezza tende ad essere altamente soggettiva;
- come appare, come viene presentato, è la loro prima priorità.
I social amano le persone e prosperano nelle relazioni. Scelgono di investire tempo, denaro e risorse nell'aiutare e servire gli altri. Focalizzano la loro attenzione sulle relazioni, aiutando gli altri a raggiungere il loro potenziale:
- focalizzato su come ogni scelta o decisione influisce sugli altri;
- sono "altri" focalizzati, con poca o nessuna attenzione su se stessi;
- spinto a "fare del bene" per gli altri.
Gli individualisti bramano e perseguono il potere. Hanno un forte bisogno di significato, scegliendo di usare la loro posizione per influenzare e guidare gli altri:
- trascorrere il loro tempo in attività che alimentano il loro ego e il desiderio di significato;
- voglio il merito per qualcosa degno di nota; bramano premi, riconoscimenti e status;
- sono spinti a raggiungere e sono spesso percepiti come arroganti.
I tradizionalisti bramano unità e utopia. La loro speranza per l'ideale li spinge a perseguire tradizione, spiritualità e sistemi per vivere:
- credere che le regole e le norme oggettive debbano essere seguite senza domande;
- focalizzato su "la giusta via" e "la via sbagliata" per fare le cose;
- vogliono ciò che percepiscono come il migliore per gli altri, ma può risultare duro e critico.
I clienti non sono felici finché non si adattano al loro temperamento e ai loro sistemi di valori. Potresti dare ai tuoi clienti esattamente quello che hanno chiesto, ma se si scontra con le loro convinzioni, il loro temperamento o il loro sistema di valori, è più probabile che rifiutino il tuo lavoro.
Va bene e i clienti sentono di averli ". All'improvviso sei passato da un altro designer o sviluppatore a un consulente affidabile che combatteranno per mantenere. Quando questo accade, la loro fiducia in voi salta alle stelle quando le richieste di revisione svaniscono.
Abbiamo visto come il temperamento e i valori influenzano la felicità del cliente. Come lo usiamo per creare disegni che sono felici ogni volta?
Passaggio 1: fai le domande giuste
I clienti di alta qualità amano le domande riflessive. A quanto pare, questi clienti sono anche quelli che spendono molti soldi per progetti ripetuti. Quindi che tipo di domande chiedi?
- Desideri: la maggior parte delle volte i clienti hanno una ragione o un desiderio più profondo per ciò che vogliono; vogliono espandere il loro business, più tempo con la famiglia, la libertà, lanciare una nuova linea di prodotti, ecc.
- Obiettivi: cosa devono fare per raggiungere i loro desideri? Raddoppia le vendite del 23 percento, assumi 10 nuovi dipendenti? Aumentare il traffico web del 117 percento in 6 mesi? Qualunque cosa sia, è specifica.
- Paure e frustrazioni: hanno paura che i clienti odieranno il design per cui sono stati pagati? Che la loro offerta diminuirà? Che il sito non funzionerà bene?
- Visione: come si presenta il prodotto finale? Come lo vedono funzionare? Cosa pensano e pensano i clienti a riguardo? Cosa vedono?
- Risultato: come si comporta il loro nuovo design? Superano le paure e i fallimenti del passato? Come viene ricevuto questo cambiamento?
Se stanno bene, è una buona idea registrare o scrivere le loro risposte. Una registrazione ti offre le parole scelte, i segnali verbali, le emozioni, il temperamento e i sistemi di valori dietro le loro risposte. È qualcosa a cui puoi riferirti ed è qualcosa che puoi usare per renderli responsabili.
Passaggio 2: compartimentalizzare i punti decisionali
I clienti "di controllo" vogliono che tu arrivi al punto. I clienti "perfezionisti" si bloccano sotto pressione. I clienti "pacifici" lottano con indecisione. Come gestisci queste sfide?
Comparti in compartimenti. Chiedi ai clienti di approvare / lavorare sulle piccole decisioni.
Prima le cose standard:
- creare un elenco di funzionalità top 10 (ad es. must have per il lancio);
- credenziali e informazioni di accesso;
- sitemaps, wireframes, ecc.
Successivamente, il materiale moderatamente impegnativo:
Chiediamo ai clienti di scegliere tra due o tre mood board; ognuno di essi è progettato attorno alle risposte alle nostre domande e ai criteri di temperamento e valori che abbiamo appena discusso. È il punto chiave che manca alla maggior parte dei designer.
La compartimentazione ottiene i micro-impegni necessari per portare avanti il progetto.
Step 3: Combina i punti decisionali per creare il design "perfetto"
Il giusto design unisce tutto, dai passaggi uno e due, in un unico aspetto coerente. E questa è la presa, il design perfetto dovrebbe essere filtrato attraverso il loro temperamento e valori.
Riesci a individuare i temperamenti e i valori nel design?
Utilitario + Perfetto
Controllo utilitario +
Estetico + Perfetto
Teorico + Perfetto
Controllo individualistico +
Questi progetti trasmettono professionalità, ma c'è più di comunicazione. Riesci a vedere come si manifestano i temperamenti e i valori, i dettagli intangibili? Queste sono le competenze che i clienti di livello superiore desiderano.
L'abilità è il punto di partenza, la conoscenza è obbligatoria, ma la saggezza ti rende inestimabile.
Step 4: Usa i giusti temperamenti e valori per condividere il design
Questa è la parte in cui le cose vanno fuori strada. Hai creato il design perfetto. Sei eccitato, il cliente è eccitato. Sono pronti per la grande rivelazione.
Lo condividi con loro, e sono infelici: "Voglio dire, è 'bello' è solo che manca qualcosa."
Che cosa. Appena. È accaduto?
Quando condividiamo qualcosa con i clienti parliamo la loro lingua. Usiamo i loro temperamenti e valori dominanti come filtro per tutto ciò che condividiamo.
Hai un cliente utilitarista con tendenze di controllo? Gestiamo tutto attraverso il filtro "ritorno sull'investimento". Ci atteniamo ai fatti e evitiamo di scatenare il nuovo design di cui siamo orgogliosi.
Cliente estetico con tendenze perfette? Inquadriamo tutto usando il linguaggio della bellezza, della forma e dell'armonia. Introduciamo progetti usando concetti elevati e di alto livello.
Clienti teorici con tendenze sociali? Insegniamo loro il design, spiegando come li avvicinerà ai loro clienti e migliorerà il morale.
In questo modo la chiusura dei tuoi clienti. Presentare il tuo lavoro in questo modo stringe le parti. Se ci sono domande senza risposta, sono svuotate. Questa è la parte in cui i clienti si sentono ringraziati. Si sentono capiti e in pace. Sono pronti per il prossimo passo e sono pronti per essere guidati.
E se chiedessero comunque delle revisioni?
Ciò non significa che tu abbia fallito, significa solo che ti sei perso qualcosa. Potrebbe essere una scappatoia, una domanda mancata o un piccolo dettaglio. Dovrai trovare e risolvere il problema.
Cosa succede se il mio cliente vuole solo il controllo? Daglielo, con decisioni controllate. Vuoi A o B , questo o quello? Quando spingono per qualcosa che non offri, mantengono un fronte forte: "Sono così dispiaciuto di non essere in grado di farlo."
Se ti stanno ancora martellando per il controllo, tassali. Rendi doloroso (finanziariamente) per loro ottenere quello che vogliono. Questa motivazione finanziaria è ottima per " vediamo solo quali sarebbero le 15 versioni aggiuntive" dei clienti.
Cosa succede se non parli "cliente"? Se hai posto le domande giuste, hai il tuo traduttore. Torna sulle risposte per trovare ciò che stai cercando (ad esempio valori, temperamento, obiettivi, ecc.).
I clienti insoddisfatti creano loop di revisione
Se non parli la loro lingua, non verrai risucchiato in un ciclo infinito di revisioni, modifiche e correzioni.
Fai le domande giuste e il tuo cliente ti dirà chi sono. Prenditi del tempo per ascoltare e ti daranno tutto il necessario per creare un lavoro straordinario su richiesta.
Fallo e il tuo portfolio sarà pieno di clienti felici che vedono che li capisci. Continuare a servirli e ripetere i clienti diventano la norma. Eviterete loop di revisione e l'incubo senza fine di clienti infelici.
Felicità del cliente garantita