Il servizio clienti è morto?
Fare affari nell'era dei social media e delle comunità online non è la stessa di 20 anni fa. Non basta avere solo un ottimo prodotto o un buon servizio clienti, hai bisogno di un ottimo servizio clienti e questo potrebbe voler dire tornare ai vecchi modi.
Oggi parlerò con voi dell'importanza di avere rapporti personali con la vostra azienda e perché è più importante che mai essere "amici", per così dire, con i vostri clienti.
Potresti non rendertene conto subito, ma i principi che discuterò con te qui sono gli stessi principi che le aziende usavano 40-50 anni fa, quando il servizio clienti era il re.
L'era tecnologica
Ci sono due parti del business che l'era tecnologica influisce negativamente; posti di lavoro e servizio clienti. La maggior parte di tutto il resto è influenzata positivamente dalla tecnologia.
Per la maggior parte, il servizio clienti è uscito dalla finestra, in particolare con le più grandi aziende. Wal-Mart, eBay, Paypal (di proprietà di eBay), Best Buy, Kroger e la lista potrebbe continuare all'infinito. Molte di queste società hanno iniziato alla grande, ma ora hanno monopoli nel loro settore e hanno completamente perso il contatto con i loro clienti. Dimenticano che hanno ottenuto dove sono perché, in un certo momento, il servizio clienti era una grande priorità per loro.
Mio nonno mi ha raccontato una storia di alcuni anni fa sul servizio clienti in passato. Ha detto: "Potresti entrare nel negozio di mobili locale e verrai accolto alla porta, molte volte dal proprietario stesso". Ho pensato, in questi giorni, i proprietari sono tutti dietro le quinte. Ha continuato dicendo: "Il proprietario o addetto alle vendite ti chiederà cosa stai cercando, e se non avessero qualcosa che si adattava a ciò che volevi, ti consiglierebbero a un'altra azienda dove potresti trovarla." È grandioso, le aziende aiutano le imprese, cosa che raramente vedi in questi giorni.
Immagine del servizio clienti via Shutterstock
Al giorno d'oggi le aziende sono molto interessate al proprio successo, a causa di questo pensiero egoista, il servizio clienti non sarà mai quello che era prima che le aziende imparassero a lavorare di nuovo insieme.
Un esempio di questo è il recente debacle tra la NFL e gli arbitri. Gli arbitri non stavano ricevendo le pensioni, quindi hanno fatto sciopero, quindi la NFL ha pensato che avrebbero portato solo i ref in rimpiazzo fino a quando i clienti abituali non l'avrebbero superata. Ciò ha creato più problemi di quanti ne abbia risolto e persino costato un Green Bay Packers perché i rimpiazzi di sostituzione non erano qualificati per effettuare le chiamate giuste.
Quando ciò è accaduto e questo ha portato a questo, molti fan sono stati irati, ma alla NFL non importava. Per quanto li riguardava, finché non influiva sulle vendite dei biglietti e le valutazioni erano ancora in piedi, non importava se i rimpiazzi di sostituzione stessero distruggendo l'integrità della NFL. Alla fine hanno raggiunto un accordo con i refs regolari e il blocco era finito, ma ci è voluto molto più lavoro di quanto avrebbe dovuto. Che cosa ha a che fare con il servizio clienti? La NFL era egoista e non pensava ai fan o ai clienti; le persone che firmano davvero i loro stipendi. Il problema avrebbe dovuto essere risolto subito ed è quello che volevano i fan, ma ci sarebbero voluti dei soldi dalle tasche dei proprietari e quel tipo di pensiero è la distruzione del servizio al cliente da solo.
Non solo le aziende hanno bisogno di imparare a lavorare insieme altruisticamente, ma il tocco personale deve essere riportato indietro. C'è pochissima interazione umana, cordialità o genuino interesse per rendere felici i clienti in questi giorni. Si tratta di valutazioni e entrate e perché le aziende sono troppo pigre per fornire un ottimo servizio clienti per competere o semplicemente non si preoccupano, devono mettere fuori gioco il piccolo o diventare monopolio, portando via qualsiasi scelta per i consumatori.
La tecnologia ha contribuito notevolmente a uccidere il tocco personale. Con così tanti dati che possono essere analizzati sul back-end, c'è pochissima necessità di interagire con i clienti a livello umano e ottenere comunque una comprensione abbastanza accurata di ciò che vogliono.
Immagine del servizio clienti via Shutterstock
Blog e forum non rendono giustizia al servizio clienti. Non è possibile identificare personalità, toni e così via per interagire con il cliente a livello personale.
Invece tutte le interazioni sono generalizzate e per lo più egoistiche in questi formati. Il tocco personale ti consente di adattare le tue risposte ai tuoi clienti in base alle loro esigenze. Forum, blog, e-mail e persino servizi di chat online possono solo produrre risposte predefinite. Per fortuna c'è un modo di usare la tecnologia e avere ancora quel tocco personale, e l'interazione umana, ci arriveremo presto.
Per riassumere, il servizio clienti è ottimo quando c'è un tocco personale ad esso e per la maggior parte, questo è inesistente in questi giorni.
Il tocco personale
Quindi capisci che il servizio clienti puzza in questi giorni e che la tecnologia piuttosto che l'aiuto ci ha permesso di prendere la strada poco costosa; la via peggiore. Vedi che le aziende vivono dietro le quinte e si allontanano il più possibile dal cliente. Vuoi offrire quel tocco personale ai tuoi clienti perché le risposte in scatola sono stupide e le persone non vogliono essere generalizzate. Vuoi fare tutte queste cose, ma come fai? La risposta sta andando a variare per ogni azienda, ma il principio è quello di avvicinarsi il più possibile ai clienti e tagliare tutto ciò che si frappone tra di voi.
Ecco alcuni posti da cui iniziare:
1. Google Hangouts
Questo servizio viene utilizzato molto per le interazioni sociali, ma non ho ancora visto nessuno realizzare le implicazioni che qualcosa come Google Hangouts potrebbe avere per il servizio clienti. Google Hangouts può davvero aiutarti a restituire quel tocco personale, anche se non completamente, perché non hai ancora il trasferimento di energia tra gli esseri umani. Tuttavia, tutto ciò che possiamo fare per riportare un ottimo servizio clienti con un tocco personale è meraviglioso.
Un modo pratico per utilizzare Google Hangouts per dare un tocco personale è quello di utilizzarlo come un servizio clienti che è prontamente disponibile sul tuo sito web. Tira fuori il pulsante Live Chat e metti il banco del servizio clienti. In questo modo puoi vedere i tuoi clienti e loro possono vederti, personalità e toni possono essere identificati e puoi adattare il tuo servizio a loro.
Mentre Google Hangouts non risolverà l'intero problema, sarà sicuramente di aiuto e i tuoi clienti ti apprezzeranno per aver dato loro quell'interazione umana, dimostrando che ti interessi.
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2. Messaggi in scatola
Sbarazzati di quei messaggi in scatola, a nessuno piace essere trattato come se fossero solo un altro numero.
È comprensibile che una volta raggiunta una certa dimensione o diventi molto occupato, gli approcci personalizzati diventano sempre più difficili ma ne vale la pena. Il tuo cliente ti loderà e si rallegrerà del servizio che ricevono e, se non altro, non riceverai feedback negativi dal momento che le persone sono più inclini a parlare dei cattivi che dei buoni.
3. Sistemi automatizzati
Questi sistemi automatici hanno sicuramente il loro posto ma non è nel servizio clienti.
Sistemi telefonici automatizzati, risponditori automatici di e-mail e così via sono tutti uguali ai messaggi in scatola e, ancora, a nessuno piace essere trattato come un altro numero. Indipendentemente dal motivo per cui hai bisogno di sistemi automatizzati, sono completamente distruttivi per il tuo servizio clienti e questa non è solo la mia opinione, piuttosto è un reclamo diffuso su Internet. Fai una ricerca su Google e scoprirai che ci sono innumerevoli post sul blog e thread del forum dedicati a odiare e sbarazzarsi di sistemi automatizzati per quanto riguarda il servizio clienti.
Conclusione
Il passato ha molto da insegnarci. Gli atteggiamenti e gli approcci che abbiamo avuto l'uno con l'altro nel corso della giornata non devono essere una cosa del passato. Se riusciamo ad adattare il nostro mondo high-tech per offrire lo stesso tipo di impegno umano che i nostri nonni si aspettano, naturalmente, le nostre imprese prospereranno, le nostre comunità cresceranno e le nostre vite lavorative saranno più felici.
La tecnologia ha fatto molto per esternalizzare e automatizzare, ma se usato correttamente, potrebbe invece essere una forza per relazioni commerciali positive.
Quando è stata l'ultima volta che hai ricevuto un servizio clienti davvero eccezionale? Come ti ha fatto sentire la compagnia? Coinvolgeva qualsiasi interazione umana? Fateci sapere nei commenti.