Potresti aver sentito che "le interfacce conversazionali" sono la nuova tendenza calda nel design del prodotto digitale. I leader del settore come Apple, Google, Microsoft, Amazon e Facebook sono fortemente focalizzati sulla costruzione di una nuova generazione di interfacce di conversazione. Diverse tendenze stanno contribuendo a questo fenomeno: l'intelligenza artificiale e le tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale stanno progredendo rapidamente, ma il motivo principale per cui le interfacce conversazionali diventano così importanti è piuttosto ovvio: chattare è naturale per noi poiché interagiamo principalmente l'uno con l'altro attraverso la conversazione.
Un'interfaccia di conversazione è un'interfaccia che imita la chat con un vero umano. Le interfacce di conversazione sono attualmente di due tipi:
Costruire un sistema conversativo genuinamente utile e attraente è ancora una sfida dal punto di vista dell'UX. I modelli standard e i flussi che usiamo per le interfacce utente grafiche non funzionano allo stesso modo per la progettazione conversazionale. La progettazione di interfacce conversazionali richiede un cambiamento fondamentale nell'approccio alla messa a fuoco senza design sul design visivo e una maggiore attenzione alle parole.
Mentre abbiamo ancora dei modi per procedere prima che vengano stabilite le migliori pratiche per una buona UX nelle interfacce di conversazione, possiamo definire una serie di principi che saranno rilevanti sia per i chatbot sia per gli assistenti virtuali con comando vocale.
Una delle parti più impegnative della progettazione di un sistema con una buona interfaccia di conversazione è far fluire la conversazione nel modo più naturale ed efficiente possibile. L'obiettivo principale dell'interfaccia conversazionale è minimizzare lo sforzo dell'utente di comunicare con il sistema. Vuoi che la tua interfaccia di conversazione sembri un mago, piuttosto che un ostacolo, giusto?
Non provare a progettare il tuo sistema per fare tutto in una volta. È meglio creare un assistente chatbot / vocale specializzato e orientato allo scopo per coinvolgere il pubblico di destinazione. È importante anticipare le esigenze degli utenti e fornire le giuste soluzioni con il minimo input da parte dell'utente. La risposta alle seguenti domande ti aiuterà a definire lo scopo del tuo sistema:
Il più grande vantaggio dell'interfaccia grafica è che ti mostra direttamente le opzioni limitate che è in grado di soddisfare. Fondamentalmente, quello che vedi è ciò che ottieni . Tuttavia, con le interfacce conversazionali, i percorsi che l'utente può eseguire sono virtualmente infiniti. Non è una sorpresa che due domande poste più di frequente dagli utenti per la prima volta sono:
Gli utenti non sapranno che esistono alcune funzionalità a meno che tu non le dica, quindi è importante guidare l'utente prontamente ad avviare la conversazione dicendo loro come / dove iniziare e in che modo l'interfaccia di conversazione può aiutarli. Ad esempio, se progetti un chatbot puoi iniziare con una rapida introduzione e un semplice invito all'azione.
Ci sono due tipi di domande:
Anche se le domande a risposta aperta possono sembrare le migliori in termini di conversazioni umane, è meglio evitarle quando possibile perché di solito si traducono in maggiore confusione. Anche le risposte degli utenti su domande a risposta aperta sono molto più difficili da elaborare per il sistema (i sistemi non sono sempre abbastanza intelligenti da capire cosa significa la risposta).
Lo stesso vale per le domande retoriche. La maggior parte degli utenti tende a rispondergli comunque, anche se il sistema è solo educato.
Come una delle euristiche originali di Jakob Nielsen per l'usabilità, il controllo dell'utente e la libertà rimangono tra i principi più importanti nella progettazione dell'interfaccia utente. Gli utenti devono sentirsi in controllo, piuttosto che sentirsi controllati dal prodotto.
Gli utenti spesso scelgono le funzioni di sistema per errore e avranno bisogno di un'uscita di emergenza chiaramente contrassegnata per lasciare lo stato indesiderato. Una GUI standard consente di affinare facilmente i dati inseriti durante l'elaborazione. Le interfacce di conversazione dovrebbero fornire la stessa funzionalità: né le interfacce di conversazione né gli umani sono perfetti, quindi annullare e annullare sono funzionalità essenziali per un'esperienza fluida.
Gli utenti dovrebbero essere in grado di ripristinare la conversazione in qualsiasi momento durante l'interazione.
Al fine di eliminare le condizioni soggette a errori è importante ripetere e ottenere una conferma dagli utenti dopo aver fornito un input (specialmente per input critici come le informazioni di pagamento). La formulazione di conferme come domande consente agli utenti di correggere i loro input:
Aggiungi messaggi di aiuto e suggerimenti per quando l'utente si sente perso.
Non solo il flusso della conversazione è importante, è anche importante rendere naturale la conversazione.
A nessuno piace parlare con un robot che suona davvero come un robot. Segui lo stesso flusso di utenti che avresti se parlassi effettivamente con una persona e assicurati di progettare un sistema il cui vocabolario e tono risuonino con i tuoi clienti target.
Le frasi lunghe sembrano paragrafi. Ma le persone non parlano nei paragrafi, di solito parliamo usando singole frasi brevi. Evita di fare più domande contemporaneamente, richiedere informazioni all'utente o porre domande una per una. Una volta ottenute le giuste informazioni, procedere alla prossima cosa.