9 clienti da incubo e come puoi evitarli
I clienti sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Sono la linfa vitale di qualsiasi agenzia creativa, portando con sé problemi da risolvere in cambio di denaro contante. Quindi, quando qualcuno arriva con un progetto entusiasmante, è facile essere entusiasti delle possibilità di progettazione senza pensare troppo chiaramente a chi lavorerai.
Individuare tempestivamente un cattivo cliente è la chiave per mantenere sia la vostra sanità mentale che un business sostenibile. Ma come fai a sapere come saranno i clienti prima di iniziare a lavorare con loro?
In primo luogo, fai la tua ricerca. Scopri quali altri fornitori hanno utilizzato e contattali per ottenere il loro feedback. Se stanno cercando di usarti come sostituto di un fornitore incumbent, è una buona idea scoprire perché. Questo può evitare brutte sorprese lungo la linea.
In secondo luogo, fidati del tuo istinto. Nella mia esperienza, un cliente che è difficile o frustrante da affrontare durante le discussioni iniziali e la fase pre-contrattuale, non diventerà improvvisamente il cliente perfetto una volta che inizierai a lavorare con loro.
A volte potresti scoprire un client problematico solo dopo aver iniziato a lavorare con loro, nel qual caso devi correggere la relazione cliente-fornitore o licenziarli.
Ecco alcuni esempi di clienti problematici, se li incontri (e lo farai) corri per le colline.
1. Il cliente riluttante
Alcuni clienti non vogliono essere clienti. Stanno cercando un fornitore non perché lo desiderano, ma perché sentono di doverlo fare. Il client riluttante è un cliente in negazione.
Diffidate dei potenziali clienti che non sembrano desiderare la vostra guida, che vogliono solo che qualcuno costruisca qualcosa. Siate doppiamente sospettosi nei confronti di qualcuno che non pensa di aver bisogno di un nuovo sito Web, ma ne riceve uno perché gli è stato detto. Sii sospettoso se il precedente sito web è stato creato internamente e se ne prova ancora il gusto.
I clienti riluttanti sono difficili da comunicare, lenti a rispondere, disinnestati e insensibili alle proprie idee.
2. Il falso cliente o 'Hoopbringer'
C'è davvero un lavoro da vincere? Spesso i clienti si fanno avanti nel tentativo di trovare fornitori prima che il lavoro esista.
Calpestare molto attentamente quando viene avvicinato da qualcuno - di solito in un ruolo da junior - in un'azienda che sta cercando una quantità enorme di guida in anticipo. Troverai spesso che in realtà non c'è un lavoro lì e sei solo un consulente non pagato. Spesso, stanno usando il tuo tempo per cercare di migliorare la loro carriera. Potrebbero considerarsi come 'produttori di pioggia', in grado di far accadere grandi cose per te, ma la mia esperienza è che sono "hoopbringers", cerchi che si aspettano che tu continui a saltare.
Identificare i tempi e i budget ti aiuterà a determinare se c'è un progetto reale. Suggerire un periodo di consultazione iniziale a pagamento è un buon passo per scoprire quanto siano seri. Inoltre, scopri chi ha firmato su creatività e fatture, per vedere quanto sia genuina questa opportunità.
3. Il client nascosto
Una variante del client falso è il client nascosto. La persona che consideri cliente è in realtà un burattino e potrebbe non avere alcun potere all'interno dell'organizzazione o agire da intermediario con il vero cliente nascosto dietro le quinte.
Assicurati di identificare il vero cliente. Quando un cliente è un intermediario tra te e il cliente reale, è probabile che facciano qualsiasi cosa per assicurarti di non avere un contatto diretto con il cliente reale. E spesso finirai con due clienti sullo stesso lavoro, ottenendo feedback e revisioni dal cliente fantoccio prima che il lavoro venga mostrato anche al cliente reale.
Assicurati di incontrare i veri decisori in anticipo. Non c'è niente di peggio che lavorare a stretto contatto con qualcuno, e poi trovare il loro capo che entra e scavalcare tutte le decisioni che hai preso insieme.
4. Il cliente dell'elicottero
Un cliente che vuole aleggiare con il mouse e supervisionare ogni tua mossa è un cliente di elicottero. Sono entrambi così preziosi nel loro progetto, o così dubbiosi sulle tue capacità, che sentono il bisogno di fluttuare su di te tutto il tempo.
Una volta ho avuto un cliente - nei primissimi giorni della mia agenzia - che, avendo deciso che il lavoro non stava procedendo rapidamente sul loro progetto, ha mandato qualcuno a venire a vegliare su di me. Ogni. Singolo. Giorno. Inevitabilmente, ogni giorno si trasformava in una revisione del lavoro, e il progresso procedeva a un ritmo glaciale. Con più sicurezza, avrei mostrato loro la porta.
Una svolta nel client dell'elicottero è quella che vuole fare tutto il lavoro di progettazione. Questo non solo marginalizza completamente le tue capacità di progettista, ma quando i risultati sono inevitabilmente terribili, considereranno la colpa per non essere in grado di tradurre correttamente la loro visione del design.
Certo, alcuni clienti sono molto creativi nei loro campi, ma mentre si potrebbe parlare un linguaggio di design simile, il cliente creativo spesso non è bravo a lasciarti fare le tue cose e confidare nel tuo particolare skillset. Le persone nelle professioni creative sono abituate a guidare il lavoro di progettazione e possono trovare difficoltà a lasciarsi andare.
5. Il client rotto
Assicurarti di essere pagato è la parte più importante del processo di progettazione. Ma anche con la migliore volontà del mondo, spesso i clienti cercheranno di cambiare l'accordo in termini di pagamento, sia in termini di quando e quanto.
Vale la pena controllare che il cliente abbia effettivamente la possibilità di pagarti. Attenzione ai clienti che dicono "verrai pagato quando sarò pagato" - significa che stai assumendo tutti i rischi del progetto. Se un cliente dice che presto riceverà i soldi, allora dovresti rispondere che sarai pronto per iniziare a lavorare quando i fondi saranno a posto. Ricorda, se il budget non è a posto, sono un falso cliente.
La mia esperienza è che ottenere il primo pagamento da un cliente è il più difficile, spesso perché si hanno a che fare con le macchinazioni bizantine del proprio dipartimento contabilità. Una volta effettuato il primo pagamento, i pagamenti successivi generalmente avvengono senza intoppi.
6. La "donnola"
A volte i clienti possono permettersi di pagarti, ma non lo faranno. È un viaggio di potere che alcuni clienti non possono lasciare da soli, credendo che sia una parte essenziale del "fare affari". Per qualche ragione, alcuni clienti sentono la necessità di insegnare ai progettisti alcune lezioni difficili.
Se il cliente inizia a provare a modificare i termini di pagamento, dovrebbe scattare un grande allarme. Questo è il momento in cui sarai contento di avere un pieno accordo scritto di ciò che ti verrà pagato e per quale lavoro, o meglio ancora, un contratto formale. Assicurati inoltre di conservare tutta la proprietà intellettuale nel tuo lavoro fino a quando non hai ricevuto il pagamento completo - in molti paesi questo principio è sancito dalla legge.
7. L''imprenditore'
Una variante di Broke Client è il cliente che non può permettersi di pagarti ora, ma lo farà se il progetto avrà successo. Un altro grande allarme dovrebbe andare a questo punto. In questa situazione sei effettivamente un investitore non garantito in un'impresa, e stai operando interamente a rischio.
Chiediti quanto credi in questa impresa, e anche quanto rischio ci sta mettendo l'imprenditore? A volte potresti scoprire che tutti gli altri vengono pagati, e tu sei l'unico che dovrebbe lavorare sulle specifiche.
Se segui questa strada, scegli attentamente i tuoi progetti e insisti che guadagni qualcosa in cambio dei tuoi sforzi: un grande rischio dovrebbe comportare una grande ricompensa. Non sistemare questo sul retro di un tovagliolo, portarlo per iscritto e firmato. A seconda della quantità di lavoro richiesto, potresti chiedere a un avvocato di esaminarlo.
8. Il "compagno"
A volte un potenziale cliente potrebbe comportarsi come il tuo nuovo migliore amico. Vogliono portarti al pub, andare a prendere un caffè, o semplicemente passare dal tuo studio perché stavano passando. Ti aggiungeranno come amico su Facebook, ti invieranno link divertenti via e-mail o biglietti per il calcio.
È probabile che questo cliente usi la manipolazione emotiva per farti fare più lavoro, accettare pagamenti inferiori ed essere la loro rete di supporto.
Ricorda, non sei in affari per fare amicizia; le forti relazioni con i clienti si basano sul rispetto reciproco e su un lungo periodo di collaborazione. Certo, esci per un drink, se vuoi, ma non lasciare che lo intralci.
9. Il cliente dall'inferno
Ci sono infinite variazioni sul client dall'inferno. Qui ci sono solo alcune:
- Clienti che vogliono costantemente apportare modifiche ai cambiamenti.
- Clienti che non rispondono mai.
- Clienti che ti seguono alle spalle.
- Clienti che impongono scadenze impossibili.
- Clienti che non rispettano le scadenze.
- Cliente che non vuole pagare per un lavoro che non usa.
Il problema con il cliente dall'inferno è che tendono a mascherarsi bene. L'unica cosa che puoi fare è assicurarti di essere coperto legalmente, e uscire mentre il gettin è buono.
Non essere un cattivo fornitore
Infine, vale la pena considerare la propria prestazione come fornitore. Stai facendo tutto ciò che dovresti mantenere sano il rapporto di lavoro? Prova a guardare le cose dal punto di vista del cliente. Se eri un cliente, come vorresti che il tuo fornitore si comportasse da solo?
Si è tentati di lamentarsi dei tuoi clienti con amici, colleghi e conoscenti, ma la persona a cui ti lamenti oggi potrebbe pensarci due volte prima di essere il tuo cliente domani.
Ricorda, essere un professionista del design non significa cercare di essere amico di tutti, ma essendo chiaro e in anticipo con i clienti, puoi assicurarti che nel tuo rapporto con loro non ci possa essere alcuna manipolazione emotiva.
I lievi che sono sensibili, impegnati e (più importante di tutti) pagano in tempo, devono essere apprezzati. Se li hai, aggrappati a loro, prenditi cura di loro e non dimenticare di dire loro quanto li apprezzi.