Mentre posavo il telefono, stavo ancora tremando in silenzio. Era una delle telefonate più difficili che dovessi fare. Avevo appena detto al cliente che ero stanco che mi facesse casini, che il modo in cui lavorava mi rendesse impossibile fare un buon lavoro, ed ero stufo di contrattare ogni centesimo di ogni fattura. In precedenza avevo sollevato tutti questi problemi con lui, ma nulla era cambiato. Quindi gli dissi che non volevo più lavorare per lui. Per la prima volta, avevo appena licenziato un cliente.
Ogni web designer che desidera essere pagato per i propri sforzi avrà quasi inevitabilmente bisogno di clienti e lavorerà a pagamento sul sito Web del cliente. Costruire un buon rapporto di lavoro tra cliente e designer è essenziale per un buon risultato e per la soddisfazione del lavoro. Ma cosa succede se le cose non funzionano e ti ritrovi a odiare il lavoro su un progetto? È ora di terminare la relazione con il cliente.
Sparare a un cliente può sembrare un suicidio professionale, e in periodi di crisi economica, allontanarsi dal lavoro retribuito può sembrare ingenuo, ma può essere davvero un'esperienza liberatoria e consentire di andare avanti più forte di prima. Camminare è in realtà la cosa professionale da fare. Ma terminare una relazione con un cliente dovrebbe essere solo l'ultima risorsa. In questo articolo esplorerò i passi da compiere per evitare di fare questo passo drastico e, se è stato fatto, come farlo nel modo giusto.
Abbiamo tutti storie del cliente dall'inferno; se si tratta di telefonate alle 2 del mattino; cambiamenti costanti al brief; voler cambiare qualcosa che è già stato firmato; scadenze irrealistiche; richieste impossibili; o anche solo sempre volendo il logo 'un po' più grande '; forse hanno deciso di usare Comic Sans per tutta la copia; o potrebbe essere qualcosa come tenerti in attesa di 45 minuti per un incontro; enormi ritardi nell'ottenere contenuti finiti; i pagamenti sono sempre in ritardo; o discutendo sulle fatture. Mentre una di queste cose da sola può essere scusabile, una combinazione di queste dovrebbe iniziare a suonare campanelli d'allarme che la relazione cliente-designer non funziona. Allo stesso modo, se ti ritrovi a temere telefonate dal cliente, il tuo cuore affonda quando vedi una e-mail nella tua casella di posta da loro, o inizi a trovare difficoltà a motivarti a fare del lavoro per il cliente, quindi sai qualcosa è sbagliato.
Ci sono un sacco di storie "divertenti" di richieste ridicole da parte dei clienti, da trovare in posti come clientsfromhell.net o clientcopia.com . Di volta in volta, questi dicono ai clienti che fraintendono concetti di progettazione di base o non apprezzano il tempo e lo sforzo di un designer. In verità, trovo questi racconti piuttosto deprimenti. Sono quasi sempre il risultato del cliente che non rispetta il designer, o il progettista non sta facendo abbastanza per educare il cliente. In caso di mancata comunicazione tra cliente e designer, entrambe le parti devono assumersi la responsabilità.
I clienti spesso hanno poca o nessuna comprensione degli aspetti tecnici del web design, quindi una grande parte di un lavoro è assicurarsi di capire perché hai fatto le scelte che hai fatto nei tuoi progetti. Se il cliente fa richieste, è compito tuo spiegare le opzioni e le implicazioni di soddisfare tali richieste. Spesso i clienti non sono in grado di esprimere le loro preoccupazioni, perché non hanno il vocabolario tecnico o di design per esprimere ciò che vogliono. È una parte importante del tuo lavoro di designer trovare il modo in cui il tuo cliente può fornire feedback. Il progettista dovrebbe sempre guidare il cliente, rispondere ai commenti dei clienti ma sempre cercando di guidare il cliente verso il miglior risultato. Attenzione al client che ti dice come dovrebbero funzionare o come dovrebbero apparire le cose, questo dovrebbe far suonare il campanello d'allarme. Allo stesso modo, essere eccessivamente preziosi con i tuoi progetti e non voler accettare il feedback dei clienti è una ricetta per i problemi futuri.
Faccio sempre un punto di non parlare mai negativamente di un cliente alle loro spalle, e lo trovo irrispettoso di quelli che lo fanno. Se non puoi rispettare il tuo cliente, dovresti andartene.
Può sembrare strano, ma i clienti potrebbero non essere esperti come clienti. Potrebbero non aver mai commissionato un lavoro creativo prima, da qui il tipo di inchieste "quanto per un sito web" sono sicuro che tutti abbiamo avuto. Questo è il motivo per cui è essenziale definire il rapporto di lavoro nel modo più chiaro possibile. Il tuo cliente potrebbe non rendersi conto che 15 telefonate al giorno sono inaccettabili per te, o le implicazioni che derivano da modifiche al lavoro che sono state firmate. Allo stesso modo un cliente potrebbe farsi prendere dal panico se non li contatti per 2 settimane. L'impostazione di tempi e strutture tariffari chiari aiuta a navigare in questi particolari iceberg. Ma se un cliente sta facendo cose di cui non sei felice, non lamentarti di loro - parla con loro. Può essere una riunione o una telefonata scomoda, ma è essenziale se il rapporto di lavoro deve sopravvivere. In molti casi il cliente potrebbe non rendersi conto di quanto possano essere dirompenti le loro richieste. Inoltre, nel caso di pagamenti in ritardo, ad esempio, potrebbero non esserne a conoscenza se non sono direttamente responsabili per i pagamenti.
I clienti sono raramente cattivi, ma i rapporti di lavoro poveri sono tossici. Riusciranno a succhiare la gioia dal design, la cosa che fai, che dovresti amare, e può avvelenare anche tutti gli altri tuoi lavori. Muddling attraverso fare un lavoro che non ti piace, lavorare solo per il denaro è un lavoro di hacking, e niente di eccezionale è mai uscito dal lavoro di hacking.
Cosa succede se, nonostante i tuoi sforzi per comunicare le tue preoccupazioni al tuo cliente, trovi ancora il fallimento del rapporto di lavoro? Senti che il cliente non rispetta te o il tuo lavoro. È ora di chiamarlo un giorno. Ma prima di farlo, devi dire al tuo cliente che stanno bevendo nell'ultima berlina.
Devi far sapere al tuo cliente i modi in cui ritieni che la relazione non funzioni e chiarire che, a meno che ciò non cambi, non desideri più lavorare sul progetto. Il tuo cliente deve sapere che sei infelice e che cosa deve cambiare. Devi essere pronto a scendere a compromessi, a trovare una soluzione che permetta a entrambe le parti di funzionare correttamente.
Se nulla cambia, allora è il momento di dire addio al tuo cliente. Non renderlo personale, mantienilo sul lavoro e mantienilo breve. Se puoi ancora essere pagato per qualsiasi lavoro eccezionale dipende dal contratto che hai, quindi fai attenzione ai tuoi tempi. (Hai un contratto, vero?) Assicurati che la pausa sia pulita, quindi se stai ospitando il sito web di un cliente, ad esempio, fissa una scadenza per la risoluzione del contratto.
Il sollievo che provavo dopo aver finalmente detto al mio cliente che non volevo lavorare per lui era quasi schiacciante. Mi sentivo come se mi fosse stato sollevato un grande peso dalle mie spalle. E con questo sollievo venne il desiderio di fare un lavoro migliore e trovare clienti migliori. Il tempo di non dover affrontare quel particolare cliente ha liberato anche il tempo, per fare un lavoro autonomo che volevo fare, che a sua volta porta a un grande progetto con un nuovo cliente.
Non ci dovrebbero essere rimpianti dopo aver licenziato un cliente. Andare avanti e imparare dall'esperienza. Avere una brutta esperienza con un cliente ti aiuterà a capire come costruire buone relazioni con i futuri clienti e individuare potenziali clienti da incubo prima di lavorare per loro.
In effetti, potresti trovarlo così catartico che potresti voler licenziare più clienti. Dai un'occhiata a quanto tempo dedichi il lavoro a ciascuno dei tuoi clienti. Chi sono i fanatici del tempo, quelli che mangiano più ore per il minimo reddito? Con quali clienti ti piace lavorare, quali cerchi di evitare?
Dire no a un nuovo lavoro per i clienti che non sono giusti è una cosa difficile per qualsiasi web designer freelance, specialmente quando si sta partendo, ma l'alternativa è finire per fare un lavoro che non ti piace per le persone che non rispetti. Questo non è il modo di lavorare e costruire una carriera.
Il lavoro del cliente mi ha pagato per oltre 15 anni, devo fare qualcosa di giusto. Ho licenziato solo due volte i clienti, anche se in retrospettiva probabilmente avrei dovuto interrompere alcune relazioni con i clienti prima. Non è necessario essere amici dei tuoi clienti, anche se alcuni potrebbero esserlo, ma c'è bisogno di rispetto reciproco e una chiara modalità di comunicazione di cui entrambe le parti sono felici.
Hai dovuto licenziare un cliente? Che consiglio daresti a qualcuno che sta lottando con relazioni scadenti con i clienti? Fateci sapere nei commenti.
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