Come ottenere DURO con i clienti

Recentemente ho ricevuto una chiamata da un giovane designer che ho incontrato quando frequentava la scuola d'arte. Ho rivisto il suo portfolio e diversi anni dopo in una riunione del gruppo di graphic design locale, si è reintrodotta e mi ha ringraziato per essere stata gentile e disponibile in quella recensione. È diventata un'avida lettrice dei miei articoli sul mondo del design e in un'occasione mi ha detto che quando si trattava di clienti, aveva bisogno di "prendere in prestito [il mio] bastardo".

Apparentemente pensava che fossi un duro nei negoziati con i clienti e pensavo che fosse troppo timida in una situazione di non-vincita dalla quale aveva bisogno di estrarre se stessa. Ho riso e le ho detto che non ero un bastardo per i clienti - so solo come affrontare situazioni difficili.

"È solo uno che conosce a fondo i mali della guerra che possono comprendere a fondo il modo proficuo di portarlo avanti", le dissi, dato che mi piacevano le citazioni che potevano raggiungere accordi di facile comprensione in situazioni strane.

"Cosa?" Rispose lei. Non era destinato a chiarire il suo problema, ma ad alleviare la sua opinione sul mio senso degli affari.

"È una citazione da Sun Tsu (Sun Tzu) The Art of War", spiegai. "Ho vissuto tante volte nella mia carriera, quindi so come combattere la situazione."

Le persone vogliono lavorare con un professionista, ma ..

Il suo problema non era così strano. Abbiamo tutti affrontato la stessa situazione difficile. Un parente di un lontano cognato si stava per sposare e la combinazione sposa e madre si è rivelata la più orribile di qualsiasi cliente che abbia mai incontrato.

Non erano abbastanza vicini da chiederle di farlo gratuitamente, ma, credendo che fosse il cugino del vecchio compagno di stanza del college della moglie di un fratello, che una volta incontrò Kevin Bacon, e così via, la convinsero in uno sconto. Era una freelance impegnata e aveva capito che avrebbe disegnato un invito, una mappa, una carta RSVP e qualche altro pezzetto di carta di notte e il fine settimana successivo. Come succede con i matrimoni, e gli sposi con le madri invadenti, il mirino aumentava e cambiava ogni giorno come un orologio.

Fortunatamente, lo stilista aveva quotato in base a una tariffa oraria e le ore si sommavano quando le notti si trasformavano in notti e giorni e il fine settimana successivo si trasformava in più fine settimana. Le ore avevano triplicato il costo che la sposa e il mostro si aspettavano dal mio amico e temeva che non avrebbero pagato affatto. C'erano sempre dei borbottii riguardo al pagamento di un deposito e l'avviso di un aumento delle ore. Avremmo tutti la sensazione di sprofondare nel fatto che il pagamento sia stato portato via facilmente dalla piccola, delicata mano della sposa, per essere tenuto in seria considerazione di essere pagato. Spinta stava arrivando a spintoni ed era venerdì sera e dopo l'ennesimo importante cambiato via e-mail la mattina dalla sposa, lei si aspettava che tutto fosse consegnato in modo che potessero andare nell'ufficio dello sposo il sabato e fare delle fotocopie degli inviti da spedire lunedì mattina. Sfortunatamente, non riuscì a fare la consegna fino a sabato mattina, ma si sentì male al pensiero di consegnarla con un sorriso, rendendosi conto che non ci sarebbe mai stato, mai alcun pagamento.

Tempo per "bastardness"

"Tempo per il gioco degli ostaggi", le dissi dopo aver ascoltato la sua lunga e triste descrizione dell'incarico dall'Inferno. "Chi viene a prendere il progetto?"

"La madre", rispose lei. Era il modo in cui diceva "la madre" che sapevo che c'era un po 'di paura e disgusto nei confronti della donna.

"Chiamala e dille che le modifiche apportate quella mattina non saranno pronte fino a sabato mattina e le ore necessarie porteranno il conto finale a $ X dollari, quindi dovrebbe avere un assegno intestato a tale importo e tu darai lei i file. "

"E se lei non avesse un assegno?" Rispose lei.

"Allora offri di portarla a casa a prendere il suo libretto degli assegni o in banca per l'assegno circolare."

"Ogni volta che raccolgo soldi, la sposa e la madre ridono e mi dicono che sarò pagato e che non dovrei concentrarmi sul denaro durante questo momento felice", mi disse, sembrando depressa e disperata, sapendo che sarebbe stata fottuta da una tassa in mongolfiera.

"È una posizione difficile, ma devi continuare a insistere sul fatto che non ci sono soldi, né file, indipendentemente da ciò che uno di loro dice. Sorridi e continua a dire loro che non puoi rilasciare i file senza un assegno ", le dissi.

Alcuni giorni dopo, chiamai il mio amico per vedere se era stata "imbastardita" dal mio consiglio. Abbastanza sicuro, la madre della sposa ha chiamato per ottenere i file e non parlare di soldi. La mia amica, con mio grande piacere e sorpresa, si è appiccicata alle sue pistole e mentre la madre era arrabbiata e ha gettato l'assegno ai suoi piedi, è stata pagata. L'addendum alla storia è; la sposa chiamò alcuni mesi dopo con un altro "progetto" che aveva bisogno di fare.

Ma non è bello!

Ora, potresti sghignazzare per questa situazione di "favore della famiglia", ma la lezione dovrebbe essere applicata a ogni progetto, non importa quanto grande o piccolo sia il cliente. Le considerazioni chiave sono; ti meriti di essere pagato come professionista e non c'è motivo per cui dovresti sentire che insistere per essere pagato la tua intera quota "non è bello" o "non è utile per il cliente". Non pubblicare un contratto o qualche forma scritta di accordo, dando uno sconto senza motivo o accettando di prendere meno di quanto meriti è il tuo problema e influenzerà negativamente voi. sia finanziariamente che psicologicamente. Come disse una volta un mio amico;

La maggior parte dei progettisti ... no ... sono TUTTI i progettisti (e la maggior parte delle persone, per quella materia) hanno un problema a dire "no!" O sono a disagio con lo scontro. Ecco alcuni consigli pratici per aiutarti a rafforzare i negoziati:

• Quando un cliente ti chiede qualcosa che ti fa sentire a disagio perché sai che è sbagliato o è solo una sensazione istintiva, immagina che ti stiano chiedendo di saltare da una scogliera. La risposta sarà, naturalmente, "Temo di non poterlo fare".
• Quando ti viene chiesto di scontare un progetto per qualsiasi motivo, immagina che la persona ti chieda metà del denaro nel tuo portafoglio o nel tuo conto bancario (il che è probabilmente un cattivo esempio dato che la maggior parte delle creatività non ha soldi nel portafoglio o nel conto bancario). Il tuo primo pensiero dovrebbe essere, "perché?" Il tuo secondo pensiero dovrebbe essere, "Cosa c'è in esso per me?" La tua risposta ad alta voce deve essere, "ecco cosa renderà ME felice con uno sconto ..." Il lavoro futuro non è un motivo per uno sconto a meno che il cliente non stia pagando un fermo per diversi progetti. Esistono, infatti, pochi motivi per offrire uno sconto a meno che tu non abbia a che fare con un buon cliente abituale e desideri utilizzare THEM come esperimento per un nuovo servizio o abilità che hai appreso di recente.
• Quando il cliente sembra il tipo ombroso, non usare la parola "contratto" per sigillare l'affare. Indicare un "modulo di fidanzamento" o un "brief di progetto" e utilizzarne uno che può essere inviato via e-mail per essere un accordo legale. Se il cliente si lamenta di un accordo scritto (trova esempi di contratti e accordi che è possibile utilizzare gratuitamente, Qui ), dì loro che protegge entrambe le parti ed è l'unico modo per trasferire il copyright secondo la legge sul copyright degli Stati Uniti (o internazionale, se non si tratta di un cliente statunitense). Chiunque ancora oggetti è un guaio in arrivo. Vai avanti!

Mantieni la calma mentre vai a fare pipistrello * pazzo

Sono un newyorkese - Non riesco a mantenere la calma, ma posso mantenere un comportamento fresco quando si presentano problemi. Non importa cosa, sii sempre calmo come il ghiaccio ma tendi la tua indignazione quando qualcuno vuole il tuo tempo o denaro gratis. Le cose saltano fuori durante un progetto e fintanto che si mantiene una comunicazione trasparente con il cliente su base regolare, sia sul lavoro che sulle spese per le ore di montaggio, le modifiche o le aggiunte, allora non dovrebbero esserci grandi sorprese da affrontare su basi errate. Certo, ci sarà un problema qua e là, di volta in volta. Ci sono modi per affrontarlo ed è ancora considerato professionale.

Un cliente ha accumulato migliaia di dollari in cambiamenti su un progetto e quando è stato scoperto, da parte mia, che era la segretaria del cliente a trasmettere indicazioni false dal suo capo in modo che potesse andare da lui dopo che il progetto era stato fatto ed essere assunto come direttore creativo (perché essere un direttore creativo sta solo dicendo alle persone cosa fare), il cliente non capisce perché vorrei addebitare quei costi aggiuntivi a causa di questo oltraggio da parte del suo dipendente. Quando ho insistito che non era colpa mia, che venendo da lui quando l'ho fatto, gli ho risparmiato molte migliaia di dollari, si è addolcito un po ', ma voleva ancora le diverse migliaia di dollari perdonati, gli ho detto di prenderlo dal suo stipendio della segretaria. Ha pagato e in realtà è diventato un buon cliente abituale. Il segretario è stato licenziato comunque e ora siamo felicemente sposati. Stavo solo scherzando. Ho dovuto interrompere la tensione di questo articolo.

La chiave è ricordare che se non è colpa tua, se è dovuta a qualche influenza al di fuori delle tue responsabilità, non c'è vergogna, né è poco professionale far pagare al cliente quanto dovuto. Come gestisci questi soliti problemi? Prova questi suggerimenti:

• Lo scorrimento delle cuspidi è un problema enorme, quindi ogni volta che invio una e-mail a un cliente durante un progetto che viene pagato a ore, includo un timestamp delle ore utilizzate e la tariffa a partire da quel giorno / ora. È elencato sotto l'intestazione superiore del cliente, il nome del progetto, la scadenza, le informazioni di contatto, il nome della persona da contattare e quindi il timestamp. Naturalmente, tutte le modifiche, le evoluzioni, ecc. Che si verificano durante il progetto sono incluse in un'e-mail. Potrebbero dire, alla fine, di non aver mai prestato attenzione o di aver visto la tariffa effettiva o le modifiche elencate, ma lo hanno fatto e questo mi dà la forza di chiedere quel compenso.
• Quando un cliente dice che "sapranno cosa [loro] apprezzano quando [lo] vedono" dopo che gli schizzi sono stati presentati, significa che non hai scritto un brief creativo appropriato o che hanno cambiato idea da ciò che hanno detto in origine che volevano . Significa anche che hanno tutti i soldi del mondo da spendere o sono pazzi e pensano di poter giocare con lo stupido artista. DEVI scrivere un brief completo, che include chiedere al cliente quali siti web o stampare pezzi, a seconda del progetto, che gli piacciono e quali elementi li attraggono. Pochissimi clienti vogliono davvero essere sorpresi con un nuovo design fresco. Non sono visivi e non riescono a immaginare nulla che tu abbia descritto loro. Usa esempi visivi come se fossero test di Rorschach per la follia. Se sai che stanno giocando con te, sorridi e dì loro che non è un problema finché capiscono le nuove accuse di sketch. Questo o interrompe i cambiamenti o si ha la possibilità di spiegare perché hanno bisogno di tirare fuori la testa dalla loro parte posteriore e iniziare ad essere professionale.
• Oops! Qualcuno ha chiesto troppe modifiche ma il loro budget non copre l'importo della commissione finale. Beh, essendo il buon professionista che sei, hai già incassato un deposito del 30% -50% ed eventualmente qualche pagamento milestone, giusto? Quindi, il cliente vuole che tu mangi le tasse per tutte le modifiche e il grado di scorrimento? Immagina che la tua famiglia sopravviva mangiando solo i due terzi di tutti i loro pasti e indossando metà degli abiti di cui hanno bisogno per le fredde giornate invernali. Ci sono modi per estendere i pagamenti, ma a volte i clienti non amano pagare una volta che hanno tutto. DIFFICILE! Pagalo tutto questo tempo e parleremo dello sconto sul prossimo. Se sono professionali ed è veramente un problema di budget, torneranno.

La realtà dei tuoi sogni

Sì, tutti avevamo i nostri sogni su come sarebbe stato condurre una vita creativa e vivere come artisti. Come persone che hanno a che fare con idee e immaginazione, invece di beni duri che possono essere toccati, sentiti e tenuti in mano, c'è il costante rischio di armeggiare. Guadagnarsi da vivere, crescere una famiglia, risparmiare per la vecchiaia è parte della realtà di gestire un'impresa e persino più difficile per i singoli freelance. A volte devi andare contro l'istinto.

Essere un designer è una posizione difficile, che si tratti di personale o di freelance, ma non ti sto dicendo nulla che non conosci. La domanda è; lo ammetti a te stesso? Vediamo esempi di clienti pazzi e capi su siti come clientsfromhell.net , poi scuotiamo la testa e ridiamo ma dentro ci sentiamo ansiosi e vediamo quali sono i nostri difetti. Essere umani, dobbiamo ammettere la nostra vera natura di mammiferi su questo pianeta. Ci sono gli alfa e gli omegas della tribù e, in generale, quelli che stanno in mezzo a chi sfugge allo scontro e all'aggressione. Sfortunatamente, a volte dobbiamo ammettere che quando siamo arretrati nell'angolo di arrenderci al nostro diritto di sopravvivere, troviamo difficile contrattaccare. Nelle regole sociali, abbiamo bisogno di reagire in modo civile e di mantenere il terreno per i nostri diritti nella vita e gli affari possono essere raggiunti senza armi o spargimento di sangue, ma ci vuole l'atteggiamento di dire "questo è ciò che è giusto e io esigerò che perché me lo merito. "

Come scrisse Shakespeare, in Enrico V:

In pace non c'è niente, quindi diventa un uomo
Come modesta immobilità e umiltà:
Ma quando la raffica di guerra soffia nelle nostre orecchie,
Quindi imita l'azione della tigre;
Stiffen i tendini, convochi il sangue,
Travestire la natura leale con rabbia feroce;
Quindi prestate all'occhio un aspetto terribile;
Facciamo leva attraverso il portage della testa
Come il cannone di ottone; lascia che la fronte lo operi

Quale atto di coraggio hai eseguito per difendere i tuoi diritti? Qualche decisione che vorresti invertire? Fateci sapere nei commenti.

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