Quando pensi al servizio clienti, che si tratti di un libero professionista o di una grande azienda, probabilmente pensi di rettificare i problemi prontamente e con grande finezza, superando le aspettative dei clienti e offrendo promesse in tempo e budget. Ma c'è molto di più per il servizio clienti.
Come libero professionista, quando fai un'offerta per un posto di lavoro ci sono probabilmente almeno cinque, forse altre dieci persone altamente qualificate che fanno offerte per lo stesso lavoro.
Mentre è molto facile immaginare che il tuo prezzo e il tuo portafoglio siano i fattori più importanti nel lavoro vincente, vorrei proporre che questo non è strettamente vero. In effetti, mi piacerebbe che tu considerassi che il prezzo non è un fattore importante nella maggior parte delle decisioni aziendali. Ciò che conta veramente è il "valore percepito".
L'idea di "valore percepito" mi è stata insegnata dal mio amico di vecchia data (e piuttosto grande testa) fondatore dell'agenzia di design e agenzia australiana, Brendon Sinclair. Brendon è l'autore di "The Web Design Business Kit", un libro che molti di voi conoscono. Discute in profondità il "valore percepito" e in che modo una quotazione di $ 7.000 può avere un rapporto qualità / prezzo molto migliore rispetto a una quota di $ 3.000.
Che cosa ha a che fare con il servizio clienti? Negli ultimi dieci anni di attività di freelance ho scoperto che i progettisti e gli sviluppatori a cui sono confrontato quando propongono un lavoro in generale hanno competenze di progettazione o sviluppo molto migliori di me. Questo non vuol dire che non sono esperto da solo. Non mi dispiace ammettere che ho ancora molto da imparare. Ma solo perché le loro capacità progettuali possono essere di un calibro superiore al mio, ciò non significa che siano più bravi nel loro lavoro complessivo di quanto lo sia io. Perché il tuo lavoro come libero professionista non è solo quello di fornire un design reattivo ben curato, ma anche di commercializzare la tua azienda, controllare le tue finanze, gestire il flusso di lavoro in outsourcing e, soprattutto, fornire un servizio clienti eccezionale.
Fornendo un servizio clienti eccezionale dal momento in cui un potenziale cliente ti contatta, sei in grado di distinguerti e raccogliere lavoro che di solito va a Joe in fondo alla strada, che disegna nel sonno e sogna le tavolozze dei colori. Questo perché, mentre Joe è un fantastico designer con un ottimo prezzo, non fornisce il servizio clienti che tu faccia. Non fornisce quei momenti da sbalordire "Wow" come te. Un ottimo servizio clienti offre un ottimo rapporto di lavoro e le relazioni su cui sono accettate le quotazioni e vengono pagate le fatture. Non è il tuo bel lavoro di design, ma piuttosto le relazioni che costruisci che mettono i soldi nel tuo conto in banca.
Fornire un ottimo servizio clienti e usarlo per vincere il lavoro è semplice: basta fare cose semplici in modi eccezionali. Considera il tassista americano del centro città la cui storia ho sentito alcuni anni fa: nonostante sia vestito con pantaloncini sgualciti e sandali con i capelli trasandati, fornisce a tutti i suoi clienti un taxi alla temperatura perfetta (sia caldo che freddo, a seconda della temperatura esterna), e fornisce due giornali per il cliente, una bottiglia d'acqua fresca durante l'estate e un piccolo vassoio di dolci. In mezzo al trambusto della città mentre un cliente cerca di farsi strada da A a B, viene presentato con un rifugio mobile. Ovviamente, il tassista guadagna ancora bene perché ogni cliente lo consiglia eccezionalmente bene, per soddisfare il servizio semplice ma eccezionale che offre. Applichiamo questo esempio alla nostra attività come designer e sviluppatori freelance. Come possiamo fare cose semplici in modi eccezionali?
Il servizio clienti eccezionale inizia prima di essere un cliente. Inizia dalla prima telefonata, dalla prima riunione o dalla prima richiesta di una proposta.
È fin troppo facile entrare nel tuo primo incontro con un potenziale cliente e fare tutto l'ascolto. Non cadere nella trappola di sedersi e lasciare che ti diano ciò che vogliono. È il tuo lavoro come esperto per scoprire quello che vogliono prima di incontrarli e quindi presentare loro ciò di cui hanno bisogno quando ci si incontra.
Chiedendo loro il loro budget, chiedendo loro cosa vogliono e chiedendo loro come dovrebbero apparire il loro sito Web sono tutte domande che, in molte situazioni, non hanno lo stesso valore di altre. Invece, scoprire i loro obiettivi per il loro sito web e poi dirgli esattamente quello di cui hanno bisogno e quanto costerebbe soddisfare (e superare) i loro obiettivi è il modo migliore per raggiungere il successo, sia per te che per il cliente. Se riesci a dimostrare che sei più interessato a raggiungere il successo per il tuo cliente di quanto lo sei nel mantenere il budget e ottenere denaro nella tua banca, sei in primo piano rispetto a tutti gli altri che fanno offerte per il lavoro.
La tua prospettiva venderà un prodotto tangibile? Entra nel loro negozio prima del tuo primo incontro e compralo. Quando ti chiedono perché, digli che stai conducendo delle ricerche per assicurarti di conoscere i loro affari. Questo non solo mostrerà un grande grado di premura, ti distinguerai al di sopra di ogni altro libero professionista che offre il lavoro. Semplicemente acquistando il loro prodotto, conosci il loro servizio e il loro business molto meglio di qualsiasi altro web designer freelance e questo crea immediatamente le basi di un ottimo rapporto di lavoro.
Non mi riferisco a una stretta di mano dopo il primo incontro. Né mi riferisco ad una email quando torni in ufficio. Scrivi loro una lettera. Una lettera autentica, scritta a mano (o scritta a mano) su carta e posta. Ringraziali per il loro tempo, riassumi i punti che sono stati concordati durante la riunione e dì loro che non vedi l'ora di incontrarli di nuovo per esaminare la tua proposta. Due giorni dopo il tuo primo incontro, riceveranno la lettera dal tuo post. Un tocco personale che nessun altro freelance farà.
Se non pensi che questo ti farà risaltare, ripensaci. Sto usando questa tecnica da anni. Ogni volta che ho un incontro iniziale, sia con un potenziale cliente che con un socio generico, inviamo sempre loro una lettera di ringraziamento. Provoca sempre una risposta e un sorriso e crea istantaneamente una relazione con loro.
Il servizio clienti quando si presenta la citazione è di vitale importanza. Quando un cliente è sul punto di prendere una decisione d'acquisto, ha bisogno di sentirsi sicuri di essere assistito. Ecco perché questo primo suggerimento può sembrare strano ...
Presentare una citazione riguarda il valore percepito. Abbi fiducia in te stesso per citare un prezzo pari al valore del tuo lavoro, non al prezzo che pensi possa permettersi il cliente. La tua proposta mostrerà come aiuterai a farcela e, con il servizio clienti che hai già fornito, il tuo potenziale cliente si sentirà a suo agio sapendo che stanno pagando per il miglior servizio. Fai pagare quello che vali, e se ti capita di valere di più rispetto ad altri freelancer che fanno offerte per il lavoro, assicurati che il tuo potenziale cliente sappia il perché.
Lo vedo sempre, i designer che inviano via email la loro proposta e passano le prossime 48 ore in attesa di una risposta, sperando disperatamente che vengano scelti. Fermati, adesso. La prossima proposta che scrivi, organizza un incontro con il potenziale cliente e presentalo di persona. Parla del tuo piano, mostra loro come raggiungerai i loro obiettivi, e poi (e solo allora) dirai loro il prezzo. È a questo punto che continui a spiegare loro come non stai andando solo a raggiungere i loro obiettivi; infatti, supererai i loro obiettivi. Spiega loro come, e di nuovo dì loro il prezzo. Improvvisamente, il prezzo che hai dichiarato in precedenza sembra molto più prezioso.
Non aver mai paura di chiedere per il business. Camminando con la frase "Ti darò un paio di giorni per pensare" non ti porterà da nessuna parte. "Quindi ti piacerebbe che io ti aiuti a raggiungere quegli obiettivi di cui abbiamo parlato?" Dimostra sicurezza e desiderio di lavorare con la prospettiva. Assicurati di avere il contratto pronto per firmare, e prima che tu te ne accorga, andrai via con un acconto e un nuovo cliente.
Nei miei primi giorni da libero professionista, mi mancavano spesso le scadenze. I clienti odiano questo, e lo odio anche io. Non era dovuto alla pigrizia o al lavoro lento, era sempre dovuto alla scarsa stima quando ho fornito la citazione.
Ora, quando cito un lavoro, considero quanto mi ci vorrà, quindi aggiungo il 20%. Un lavoro che ritengo mi richiederà dieci giorni ha una durata di 12 giorni. Da quando l'ho fatto, non ho mai perso una scadenza e il 90% delle volte ho completato il lavoro prima del previsto. I clienti adorano questo, e lo adoro anche io.
Anche se chiedere il loro feedback non migliorerà il servizio clienti che quel particolare cliente riceve per il progetto appena completato, sicuramente ti aiuterà a fornire un servizio fantastico quando lavori a progetti futuri. Negativo o positivo, il feedback è importante per aiutarti ad andare avanti e migliorare.
Di volta in volta vedo che i freelance perdono il potenziale lavoro dai clienti passati perché il cliente li ha dimenticati. Ti ricordi il tassista menzionato all'inizio di questo articolo? Invia una cartolina di Natale, ogni anno, a tutti i suoi clienti che gli hanno dato biglietti da visita. Un ottimo servizio clienti non è per la vita di un progetto. È per la vita del cliente.
Ricorda, un ottimo servizio clienti consiste nel fare cose semplici in modi eccezionali. Fai tutto ciò che fanno i tuoi concorrenti, e poi fai di più. Il tuo lavoro come libero professionista non è quello di progettare qualcosa di bello. Progettare qualcosa di bello è solo un passo nello sforzo di soddisfare e superare di gran lunga le esigenze dei tuoi clienti.