In un mondo ideale, le persone venivano ai nostri siti web sentendosi felici, rinfrescati e preoccupati di comprare cose. Saprebbero esattamente quello che stanno cercando, e esattamente come ottenerlo da noi ... e mai dalla competizione. A meno di chiedere ad Aldous Huxley e George Orwell di rifare il mondo nell'immagine dei loro incubi, questo non accadrà. (È una buona cosa.)
Tuttavia, ciò significa che quando progettiamo siti Web o app, dobbiamo tener conto del fatto che i nostri utenti sono umani; e sentiremo emozioni. È terribile, lo so. Nello spirito di superare le sfide, ho pensato di affrontare l'emozione che molti considerano la più spaventosa: la rabbia. Dopo tutto, la rabbia porta all'odio e l'odio porta a pratiche SEO black hat.
Che cosa? È così che l'ho sentito quando stavo crescendo.
Le persone arrabbiate hanno una ragione per essere arrabbiati: consci o inconsci, razionali o decisamente irrazionali. Forse qualcosa che hai scritto ha spinto il pulsante sbagliato. Forse il loro gatto ha maciullato la loro camicia preferita, e ora stanno cercando un sostituto. Potrebbero essere molto, molto arrabbiati con se stessi per qualcosa che hanno fatto o non hanno fatto.
Ora, il tuo sito Web non può necessariamente renderli non arrabbiati. È abbastanza difficile da fare di persona (e anche allora, non sempre possibile). Se sono arrabbiati per una ragione irrazionale o francamente stupida, non succederanno. Ma ci sono cose che puoi fare per evitare di aggravare il problema quando si imbattono nel tuo sito web.
Le cose vanno male, a volte; e le persone arrabbiate sono inclini a fare errori. Gli utenti fanno clic sui collegamenti per le pagine che sono state eliminate. Digitano indirizzi email formattati in modo errato nei moduli di contatto. Mancano i dettagli. Non puoi davvero progettare tutto ciò che potrebbe andare storto. Quando l'utente si imbatte in un problema più ovvio, come una pagina 404, input di form errati, o what-have-you, sii gentile .
Ogni messaggio di errore dovrebbe riguardare gli errori commessi dall'utente in un modo di fatto, in cui tutti fanno errori. Un messaggio che dice "L'informazione X è sbagliata" è conflittuale. Prova a chiedere loro di ricontrollare il campo in questione.
Viceversa, i messaggi di errore generati da un problema sul tuo terminale dovrebbero essere molto chiari su dove si trova il problema. Se il server ha un incidente, informa l'utente che non ha fatto nulla di sbagliato. Alcuni utenti ritengono che ogni problema sia di loro competenza, e alcuni presumeranno che sia tuo. Né lo apprezzeranno se la risposta del tuo sito Web li fa sentire cattivi o stupidi.
Quasi tutti gli articoli che troverai su 404 pagine ti diranno di dare suggerimenti su ciò che l'utente potrebbe fare in seguito. Nel caso di un utente medio, stai solo dando loro un motivo per restare. Per un utente arrabbiato, è molto più di questo. È una strada da seguire. È un modo per realizzare qualcosa invece di arrendersi e cedere alla propria rabbia in qualche modo.
le persone arrabbiate sono più propense a cercare la via di minor resistenza
Quindi, quando qualcosa va storto, assicurati di far sapere all'utente se c'è qualcosa che possono fare al riguardo. Potrebbe fare la differenza tra loro calmarsi, o pian piano fuori perderlo. Inoltre, le persone arrabbiate hanno maggiori probabilità di cercare il percorso di minor resistenza, anche se questo significa controllare la concorrenza.
Le persone arrabbiate sono ancora più impazienti del tuo utente medio. Se sono sul tuo sito web o app, probabilmente stanno cercando di fare qualcosa al riguardo. Per lo meno, stanno cercando di fare qualcosa , anche se è solo per distrarsi, quindi non devono sentirsi impotenti.
Ciò rende più importanti che mai le barre di avanzamento, le icone di attesa, le stime di tempo e le e-mail di follow-up. Una volta che hanno intrapreso un'azione, vogliono sapere, per certo, che il tuo sito o la tua app sta prendendo il suo peso. Un senso di progressione in avanti può fare molto per alleviare lo stato d'animo di una persona arrabbiata.
Spesso l'unica cosa che una persona deve essere in grado di calmare è sapere che a qualcun altro importa. A volte si accontentano che qualcun altro se ne frega di niente. Questo è un altro motivo per cui dare agli utenti un modo per raggiungere un vero essere umano nella tua azienda è molto importante.
Se puoi dare loro più punti di contatto (e-mail, social media, forse anche un numero di telefono), solo avere queste informazioni può metterli di buon umore. Solo sapendo che possono raggiungere un vero essere umano può fornire una piccola speranza a una persona in difficoltà emotiva. Se qualcuno può essere contattato, potrebbe interessarsene; e se a loro importa, le cose potrebbero andar bene.
Manteniamo semplice questa sezione. Nessun pop-up. Mantieni le tue forme corte. Togliti di mezzo. Sì, questo principio è già la migliore pratica; ma fa miracoli per le persone arrabbiate.
La distrazione è potente e rilassante
La rabbia che si sente "migliore" è la giusta rabbia, con l'indignazione che arriva alle calcagna. Praticamente tutte le altre forme di rabbia fanno schifo. Non è divertente sentirli in alcun modo. In questi casi, la distrazione può aiutare, e il tuo utente arrabbiato potrebbe benissimo essere alla ricerca di qualcosa, qualsiasi cosa, per distogliere la mente dalla loro rabbia.
Ora, non vuoi distrarli mentre stanno tentando di agire sul tuo sito. Questo li renderà più arrabbiati. Ma se devono aspettare che la tua app web elabori qualcosa, potrebbe essere il momento giusto per un adorabile sprite animato o un fatto divertente casuale. La distrazione è potente e rilassante.
La riproduzione automatica di audio o video è sufficiente per far arrabbiare le persone in primo luogo. (Continuerò a dirlo fino a quando la gente smetterà di farlo.)