La maggior parte delle società di web design sono operazioni a una o due persone , con poco o nessun tempo libero per articoli come il servizio post-vendita.
Di solito sei così impegnato con progetti in corso che rispondendo alle chiamate dei clienti passati può sembrare un compito inutile e non redditizio .
Ecco come puoi ricollegarti alla tua base di clienti e trasformare il servizio clienti nel centro di profitto che non avresti mai pensato che sarebbe.
Molti di noi si dicono che il web design non è come le altre aziende. Pertanto, non dobbiamo comportarci come fanno gli altri uomini d'affari. Siamo in grado di progettare siti Web, ottenere il pagamento finale dal cliente una volta che il lavoro è finito e passare al prossimo cliente. Questo è completamente sbagliato pensando. Il web design è un servizio come l' architettura del paesaggio, la rappresentanza legale o la riparazione di auto . Stai fornendo un servizio per soldi. Sebbene tu possa essere richiesto ora, in una fase di contrazione, manterrai redditizia la tua attività solo se fornisci un servizio eccezionale. Mentre devi dedicare una certa percentuale del tuo tempo alla ricerca di nuovi lead , dovresti dedicare la stessa quantità di tempo ogni settimana per aiutare i tuoi clienti passati.
La maggior parte delle aziende di web design offre pacchetti di manutenzione o addebiti per gli aggiornamenti. Mentre è importante fornire un buon servizio clienti, è necessario indicare chiaramente cosa costituisce il servizio clienti gratuito e cosa costituisce una richiesta a pagamento .
Questo è meglio gestito nel contratto iniziale con il cliente. Molti web designer non amano produrre contratti in quanto sono preoccupati di spaventare il cliente. Al contrario, il cliente vedrà spesso una mossa del genere come una transazione commerciale legittima e un segno che sei un professionista. Fai molta attenzione a qualsiasi azienda che non è disposta a firmare un contratto per qualsiasi motivo.
Il contratto dovrebbe includere una copia del preventivo al cliente con una dichiarazione che qualsiasi cosa al di sopra e al di sopra di ciò che è incluso nel preventivo verrà addebitata separatamente. Gli addebiti una tantum per gli aggiornamenti e i pacchetti di manutenzione dovrebbero essere offerti nel contratto e sul sito Web in modo che i clienti possano fare riferimento a tali addebiti.
Abbiamo ricevuto tutti quella strana chiamata da un cliente che dichiara che qualcosa è un'emergenza e deve essere risolto GIUSTO ORA, indipendentemente da quale sia l'emergenza. Anche se potrebbe non essere un'emergenza per te, il tuo cliente lo percepisce come tale e quanto rapidamente ti occupi di quell'emergenza rifletterà sulla tua attività. Potrebbe essere utile spiegare al tuo cliente che qualcosa non è così grave come sembra dopo il fatto, ma non andarci nemmeno se non hai risolto il problema .
Dalle semplici domande sui motori di ricerca ai clienti irlandesi, ogni chiamata è un'opportunità per te di raggiungere e istruire o placare il tuo cliente. Una delle lamentele più comuni sulle società di web design è la loro mancanza di reattività dopo il completamento del progetto. Tutto ciò che devi fare per combattere questo è rispondere ai tuoi clienti quando ti telefonano o ti mandano una e-mail.
È possibile costruire su questo tessendo tecniche di vendita nel vostro servizio post-vendita. La chiave per fare ciò correttamente è rispondere alle reali esigenze del cliente . Quando un cliente ti chiama, chiedi alla fine della chiamata come sta andando tutto e se c'è qualcosa in più che puoi fare per loro. Questo è quando inizieranno a parlarti di un modulo che hanno pensato di aggiungere o di una nuova tecnologia che vogliono provare. Lascialo aperto e lascia parlare il cliente. Se dicono semplicemente "No", allora ringraziali per la loro chiamata e passate ai vostri progetti. Almeno uno su dieci probabilmente dirà "Sì" e ti darà più affari.
Le e-mail sono un argomento delicato. Uno dei problemi con l'e-mail è che ne riceviamo così tanti nella nostra giornata lavorativa che è facile lasciare che una richiesta del cliente cada in fondo alla pila. Segnala le richieste dei clienti o inseriscile nella loro cartella per una risposta immediata, in modo che ciò non accada a te. Se una e-mail non è qualcosa che richiede una risposta via e-mail, come un cliente che chiede un collegamento a qualcosa, prendi il telefono e chiamalo . Avrai molte più possibilità di impressionare il cliente al telefono e poi manderai via e-mail.
Sviluppa una lista 80/20. È una regola generale che il 20% dei tuoi clienti è responsabile dell'80% del tuo reddito. Una volta identificati, considera questi clienti come clienti "angel" . È necessario mantenere la loro fedeltà al fine di mantenere la vostra attività redditizia. Questo può significare portare ciascuno di loro a pranzo un paio di volte all'anno o portarli a una lezione sul marketing dei motori di ricerca in una fiera locale. Qualunque cosa tu faccia, assicurati di non solo conoscere i loro nomi, ma in realtà può avvicinarsi a chiamarli amici dopo un po '. Anche se questo concetto può sembrare noioso, è un modo di fare vecchia scuola che la maggior parte delle persone apprezza ancora. La lealtà si guadagna facendo prima un buon lavoro e creando una seconda relazione. Se non crei questa relazione, il tuo cliente non ha la lealtà necessaria per tornare a te per le esigenze del suo sito web.
Guarda il restante 80% nella tua lista. Idealmente, ti piacerebbe spostarli nella colonna del 20%. Puoi farlo inviando newsletter educative via e-mail, inviando cartoline di Natale una volta all'anno e occasionalmente chiamandole per vedere se hanno bisogno di qualcosa o hanno domande per te. Tratta queste chiamate con la stessa importanza delle tue chiamate di vendita: porteranno a altrettanto business. Prendi in considerazione la possibilità di avere penne o altri articoli promozionali realizzati con il tuo logo e di inviarli al tuo cliente, quindi segui una telefonata per assicurarti che li abbia ottenuti.
Se riesci a trovare un modo per incorporare almeno alcune di queste idee per il servizio clienti nel tuo business quotidiano, renderai i tuoi clienti più felici e guadagnerai un po 'più di denaro nel processo.
Scritto esclusivamente per WDD da Angela West.
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