Quando si progetta per UX, sono i fattori nascosti che determinano se si risolve un problema o ne si crea uno nuovo.
Recentemente ho letto il commento di UX Researcher Sam Ladner sul perché Cortana non funziona al lavoro . Sostiene che l'assistente virtuale avrebbe molto meno utilità nello spazio di lavoro, nonostante le intenzioni di Microsoft. Come lei spiega, è una questione di contesto:
Innanzitutto, Cortana farà di più "Lavoro di confine" per impiegati. Il semplice atto di cercare di mantenere la tua vita privata privata al lavoro risulta essere, beh, funzionare. Ricerca recente ha scoperto che mantenere il lavoro e la vita privata in realtà causa un sovraccarico cognitivo. Se la gente usa Cortana come previsto, è pronta a peggiorare la situazione.
Secondo, Cortana chiede agli impiegati di trattare i loro luoghi di lavoro come se fossero re e regine, invece di pedine e torri. Le interazioni vocali richiedono ai lavoratori di possedere il proprio spazio di lavoro, qualcosa che sappiamo che non fanno. I lavoratori tipici condividono gli spazi di lavoro con gli altri e, poiché siamo adatti agli animali sociali, tendiamo a rispettare le regole non scritte dell'etichetta sul posto di lavoro. [Enfasi sulla mia.]
In breve, molti di noi saranno a disagio a impartire istruzioni a un robot sul lato della scrivania.
Questo mi ha fatto pensare a tutti i momenti della mia vita in cui, a causa del contesto, non ho usato un prodotto come previsto.
Ecco un esempio: mentre andavo al ristorante a pranzo, ho trovato un'app che mi permetteva di ordinare il mio cibo in anticipo in modo da evitare la linea. Sembra un'ottima idea! Ma questo ha sollevato un sacco di domande - in un ristorante affollato a mezzogiorno, dove prendo il cibo? Non era chiaro. Quanto tempo ci vorrà? Anche questo non era chiaro. Dovrei inserirmi in prima fila e chiedere il mio pasto? Cosa succede se i cassieri sono impegnati con altri clienti? Scomodò il personale e infastidire gli avventori in attesa?
L'ansia per il processo di ordinazione in anticipo era peggiore di quando avevo scelto di aspettare in fila
L'ansia per il processo di ordinazione in anticipo era peggiore di quando avevo scelto di aspettare in fila. Che alla fine è esattamente quello che ho fatto.
Più tardi, dopo che il trauma si era esaurito, ho deciso di provare a ordinare un caffè attraverso l'app di un negozio locale. Questa esperienza è stata migliore. L'app mi ha dato un tempo per il ritiro e una posizione esatta (una finestra esterna) dove il mio caffè sarebbe stato in attesa. Nessuna ambiguità I progettisti hanno capito le implicazioni di un caffè caotico e progettato intorno ad esso.
Nel 2016, ho fatto parte del team che ha progettato il nuovo App iOS di FreshBooks . Sin dall'inizio, sapevamo che dovevamo capire meglio come i nostri utenti - freelance e proprietari di piccole imprese - usavano i dispositivi mobili per gestire le loro attività.
Attraverso le interviste, abbiamo appreso che il cellulare ha aiutato i nostri utenti a pianificare la giornata, impostare promemoria e controllare i pagamenti. Ciò che ci ha sorpreso è che molti erano riluttanti a usare il cellulare mentre erano in presenza dei loro clienti.
Che strumento usi, l'app per dispositivi mobili che ti consente di inserire un preventivo direttamente nel sistema ... o il tuo notebook, pieno di elenchi post-it e di cose da fare ...?
La ragione era semplice: usare la distrazione implicita mobile. Ad esempio, mettiti nei panni di un wedding planner. Sei con un nuovo cliente e stai elaborando un elenco dettagliato di servizi che diventeranno una citazione.
Che strumento usi, l'app mobile che ti consente di inserire un preventivo direttamente nel sistema e inviarlo immediatamente al tuo cliente; o il tuo quaderno, zeppo di elenchi post-it e cose da fare, all'interno del quale scaricherai l'elenco a penna?
Abbiamo scoperto che molti sceglierebbero il secondo. Quando usi il cellulare, come fa il cliente a sapere che non stai rispondendo all'email di un altro cliente? O mandare SMS a tua madre? O giocare a punti?
Il taccuino, nel frattempo, annuncia "Sono concentrato su di te". Questo è lo stesso motivo per cui molte persone preferiscono scrivere su un quaderno durante una riunione o quando conducono interviste.
Come esseri umani, il contesto ha grandi implicazioni sul nostro comportamento. I fattori ambientali e sociali non influiscono solo sulla nostra percezione. Influiscono su come siamo percepiti dagli altri e su come ci sentiamo percepiti dagli altri. Questo può essere un forte motivatore.
Ciò è particolarmente vero quando siamo preoccupati per la percezione negativa . Faremo qualsiasi cosa per evitarlo. Quando ordinavo il cibo, ero ansioso di sembrare un coglione invadente. Così ho deciso di aspettare. Quando si lavora con i clienti, i proprietari di piccole imprese sono preoccupati di apparire distratti e irrispettosi. Quindi hanno ottimizzato la percezione sulla produttività. Nel caso di Cortana, i knowledge worker possono sentirsi giudicati dai loro pari quando abbaiano a liste di cose da fare. Quindi possono scegliere di non usarlo.
Progettare attorno al contesto è un problema difficile. Il contesto varia di momento in momento. Ogni umano arriva con il suo insieme unico di ansie e apprensioni. Non è sufficiente prevedere questi fattori nascosti dietro i nostri banchi. Come designer, abbiamo bisogno di sperimentare in prima persona il contesto dei nostri utenti.
Questo significa uscire dall'ufficio e vedere il mondo attraverso gli occhi di chi stiamo progettando. Diventare esperti nell'arte di osservazione sottile. Capire quali soluzioni sono i nostri utenti "assumere e licenziare" durante la loro vita quotidiana.
Queste sono abilità che richiedono tempo per essere costruite e possono intimidire molti di noi. Certamente era per me. Ma fare il grande passo. Quando torni dalla tua prima visita sul campo, rinvigorita e sorpresa, saprai che ne è valsa la pena.
Perché una cosa è certa: che sia il pranzo, il piacere di un cliente o il lavoro con un assistente virtuale, il contesto è la chiave.
Fatica a scendere in campo? Ecco alcune risorse per aiutarti a iniziare: Etnografia pratica - Sam Ladner , Intervistare gli utenti-Steve Portigal .