Siamo nel bel mezzo di un rinascimento digitale. Con l'avvento di startup e aziende tecnologiche trasformative come Apple e Google, l'esperienza dell'utente non è mai stata così importante. Ciò significa che l'umile designer è improvvisamente essenziale per le esperienze di miliardi di persone.
E noi progettisti abbiamo raccolto la sfida. Da giovane designer, mi diletto ad esplorare nuovi strumenti, a sviluppare i miei processi ea lavorare con team di progettazione coesi. Ho passato ore a creare le mie abilità, dal wireframing allo sketch, e persino a provare a padroneggiare le innumerevoli scorciatoie da tastiera di Photoshop. Ho pensato che più abilità avessi, più tecniche conoscevo, migliore designer che sarei diventato, giusto?
Sbagliato.
Quando sono diventato più grande e ho acquisito esperienza, mi sono reso conto che nessuna di queste cose era il principale fattore che contribuiva al grande design di UX. Nonostante la rapida ascesa di nuovi e fantasiosi strumenti, è diventato sempre più chiaro per me che il segreto per creare grandi esperienze utente risiede in qualcosa di più fondamentale: la capacità di ascoltare. Dopo tutto, il fondamento del grande design non parte da una tavola d'arte; inizia con un problema.
Conversando una parte quotidiana dell'esperienza umana, è come comunichiamo. Perché lo facciamo così spesso, è facile pensare che l'ascolto sia un'abilità che abbiamo imparato.
Ma ecco la cosa: ascoltare non è la stessa cosa di ascoltare . È possibile ascoltare i suoni di ciò che qualcuno dice, ma l'ascolto reale richiede di concentrarsi su entrambi i segnali verbali e non verbali. Significa prestare attenzione non solo alle parole che qualcuno dice, ma a come parlano e al modo in cui usano la loro lingua, voce e corpo.
... stiamo ascoltando molto, ma non un sacco di ascolto.
Secondo numerosi studi sul modo in cui comunichiamo trascorriamo il 60 percento del nostro tempo in "ascolto", ma conserviamo solo il 25 percento delle informazioni che arrivano. Ciò significa che stiamo ascoltando molto, ma non un sacco di ascolto.
A peggiorare le cose, viviamo in un'epoca in cui la nostra attenzione è costantemente distratta. Nella nostra cultura perennemente "connessa", ci sono quasi 11 milioni di cose che combattono per la nostra attenzione ogni secondo. Il risultato? Impazientemente bramiamo istanze sonore istantanee, sostituendo l'arte della conversazione con le trasmissioni personali.
In questo ambiente, è facile perdere le intuizioni necessarie per risolvere i problemi in modo significativo.
Come probabilmente hai già capito, ci sono molti tipi di ascolto e non tutti gli ascolti sono uguali. L'arte sottile dell'ascolto include qualsiasi cosa, dall'ascolto critico - dove tu valuti e analizzi - all'ascolto empatico - dove ascolti per capire le emozioni di una persona.
Nel design, il tipo di ascolto più utile è l'ascolto consapevole , altrimenti noto come "ascolto attivo".
Quindi, come possiamo imparare ad ascoltare coscientemente?
Nel suo TED talk " 5 modi per ascoltare meglio "L'esperto del suono Julian Treasure condivide un framework efficace chiamato RASA: Ricevi, Apprezzamento, Riassumi, Chiedi-metodo. Ho sentito i designer di Nike in Nickelodeon giurare sulla sua capacità di aiutarli a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno durante il processo di progettazione. E usando questo nella mia carriera, ho scoperto che se sto facendo ricerche sui clienti o ricevendo feedback dagli utenti, il risultato è lo stesso: i miei clienti si sentono capiti, ottengo le intuizioni di cui ho bisogno e, soprattutto, mi collego profondamente con il problema che ho il compito di risolvere.
Il tesoro descrive "ricevere" semplicemente come "prestare attenzione alla persona". Ma la parola stessa è evocativa. Quando ricevi da qualcuno, non stai semplicemente seduto vicino a loro mentre parlano. Pensa invece a questo passo come a uno stato in cui la tua mente dovrebbe stare mentre ascolti: aperto, curioso e analitico. Ricettivo.
Se sei aperto a ricevere durante il processo di scoperta, anche il processo a volte frustrante ... può essere estremamente fruttuoso.
Ogni progetto UX inizia con una fase di scoperta, che è l'occasione perfetta per comprendere a fondo il problema che deve essere risolto. Se sei aperto a ricevere durante il processo di scoperta, anche il processo, a volte frustrante, quando il tuo cliente si allontana in una vaga direzione, può essere estremamente proficuo. Come designer, è tua responsabilità trovare le intuizioni all'interno delle parole del tuo cliente, anche ponendo la stessa domanda in più modi, se è ciò che è necessario.
Quando si ascolta, ovviamente non è sufficiente sedersi davanti all'altra persona come una statua di pietra fredda. Ascoltare bene significa mostrare apprezzamento attraverso suoni o gesti incoraggianti per mostrare che sei fidanzato e presente. Per Treasure, "apprezzare" si presenta sotto forma di piccoli rumori come "ok" o "mm hmm".
Il feedback è la linfa vitale del nostro settore, e più sei impegnato e riconoscente con il tuo utente, più informazioni oneste e significative ti restituiranno. Pensa a gesti sottili come affrontare il tuo cliente mentre ascolti, annuendo in accordo o ringraziandoli verbalmente mentre condividono con te.
Pensa a un momento in cui hai condiviso qualcosa di personalmente significativo con un'altra persona, e hanno riflettuto su ciò che ti hanno sentito. Si sente abbastanza bene, vero? Quando prendi il tempo per riassumere e riflettere le idee chiave per l'altra persona, mostra loro che hai pienamente capito quello che stanno dicendo. Il tesoro suggerisce di iniziare con la parola "così" per indicare quando stai riassumendo i pensieri di qualcuno a loro.
Alla fine della fase di scoperta, o anche in tutto, se è il caso, sii consapevole e fai domande ponderate e aperte che guidano la conversazione più a fondo. È qui che l'importanza dell'ascolto attivo è davvero enfatizzata, perché è impossibile porre domande significative e significative a meno che tu non sia pienamente presente e ascoltando l'altra persona. Facendo le domande giuste, puoi raccogliere informazioni dai tuoi utenti che ti aiuteranno a risolvere veramente i loro problemi.
Avere un framework semplice come il metodo RASA mi ha aiutato a rimanere impegnato a sviluppare le mie abilità più importanti come designer: la mia capacità di ascoltare bene. Mi ha aiutato a scoprire che quando i miei clienti si sentono veramente ascoltati, sono disposti ad andare più in profondità e condividere più di quanto avessi mai immaginato, aiutandomi a sviluppare le soluzioni che soddisfano i loro bisogni principali.
E il bello dell'ascolto consapevole è che non si applica solo all'ascolto degli altri; si applica anche all'ascolto di noi stessi. Non sorprenderti se, mentre inizi a creare lo spazio per ascoltare veramente quello che sta succedendo a qualcun altro, contemporaneamente sviluppi auto consapevolezza e la capacità di criticare il tuo lavoro con un occhio imparziale. E il tuo lavoro di progettazione? Sta solo andando meglio.